Commencer par l'inventaire, pas par les durées
Un appel traité par un outil moderne laisse plusieurs traces : l'enregistrement audio, sa transcription, un éventuel résumé, les coordonnées recueillies, l'horodatage et le numéro appelant. Chacune est une donnée personnelle, qui doit avoir une finalité définie et une durée de conservation adaptée.
Commencez donc par une liste : quelles données sont produites, où elles sont stockées, à quoi elles servent. Une transcription qui sert à traiter la demande d'un client n'a pas forcément la même finalité que l'enregistrement audio conservé pour former l'équipe. La politique de conservation découle de ces finalités.
Les durées recommandées par la CNIL
Dans son référentiel sur les durées de conservation en gestion des ressources humaines, publié le 2 avril 2026 et mis à jour le 20 mai 2026, la CNIL indique que les enregistrements d'appels réalisés à des fins de formation, d'amélioration de la qualité de service ou d'évaluation se conservent 6 mois au maximum à compter de l'enregistrement. Seuls les documents d'analyse rédigés à partir de ces écoutes peuvent être conservés en archivage intermédiaire, pendant 1 an au maximum.
Le même référentiel décrit la pratique que la CNIL présente, dans sa fiche sur l'écoute des appels au travail, comme une bonne pratique, les enregistrements « tampon » : écouter les enregistrements dans les jours qui suivent, rédiger les documents d'analyse nécessaires, puis supprimer l'audio à bref délai. Cette fiche, signalée par la CNIL comme obsolète et en cours de mise à jour, retenait déjà ces durées, sauf texte imposant une durée spécifique ou justification particulière.
La preuve d'un contrat : une exception étroite
Enregistrer pour prouver la conclusion d'un contrat est admis par la CNIL, à condition que ce soit nécessaire : l'organisme doit démontrer qu'il ne dispose pas d'un autre moyen de preuve, comme une confirmation écrite. L'enregistrement ne peut pas être déclenché par défaut pour tous les appels : seule la partie de la conversation portant sur la conclusion du contrat est concernée.
Pour la durée, le référentiel de 2026 ne prévoit pas de conservation en base active et donne, pour l'archivage intermédiaire, l'exemple de la vente d'un bien ou d'un service : 5 ans à compter de la connaissance de l'existence du contrat, en référence à l'article 2224 du code civil. La CNIL précise que cette durée dépend de la nature du contrat, le délai de prescription de droit commun étant de cinq ans. La CNIL rappelle aussi que lorsqu'un professionnel démarche un consommateur par téléphone, celui-ci n'est engagé qu'après avoir signé l'offre sur un support durable : l'enregistrement n'apparaît alors pas nécessaire comme preuve.
Informer et permettre l'accès
La durée de conservation fait partie des informations à donner aux personnes, avec l'identité du responsable, la finalité, la base légale, les destinataires, les droits d'accès et d'opposition et la possibilité de saisir la CNIL. La CNIL recommande une information en deux temps : une mention orale en début d'appel, puis un renvoi vers une information complète, par exemple sur votre site.
Les personnes enregistrées peuvent accéder à leurs enregistrements, rappelle la CNIL en citant l'article 15 du RGPD. Prévoyez donc comment retrouver un appel précis à partir d'une demande, et qui y répond.
Accès internes, sécurité et minimisation
L'accès aux enregistrements doit être limité aux personnes concernées par la finalité : l'équipe chargée de la formation pour des enregistrements de formation, le service qui gère les litiges pour des enregistrements probatoires. La CNIL demande des habilitations et une traçabilité des accès, pour savoir qui a consulté quoi et quand. Lorsque plusieurs finalités coexistent, elle juge qu'une séparation physique ou logique des bases aide à respecter ces règles.
La minimisation s'applique aussi au contenu : la CNIL recommande, par exemple, de pouvoir interrompre ou supprimer rapidement l'enregistrement lorsqu'un client dicte des coordonnées bancaires. Le dispositif doit enfin figurer dans votre registre des activités de traitement, et votre délégué à la protection des données, si vous en avez désigné un, doit être associé à sa mise en œuvre.
Écrire la politique sur une page
Une politique utilisable tient sur une page : pour chaque donnée (audio, transcription, résumé, coordonnées), la finalité, la durée en base active, l'éventuel archivage, les personnes habilitées, le mode de suppression et la personne chargée de vérifier que la purge a bien lieu. Relisez-la à chaque changement d'outil ou d'usage. Si vous utilisez Alyas, l'agent vocal IA, sachez que les enregistrements, transcriptions et résumés sont hébergés dans l'Union européenne, et que transcriptions et résumés sont consultables dans votre espace : intégrez-les à cet inventaire et vérifiez, avant de rédiger votre politique, les durées de conservation et les modalités de suppression applicables. L'essai gratuit de 10 jours, sans carte bancaire, permet de voir concrètement quelles données un appel produit.
Questions fréquentes
Combien de temps garder un enregistrement d'appel destiné à la formation ?
La CNIL recommande 6 mois au maximum à compter de l'enregistrement pour les finalités de formation, d'amélioration de la qualité ou d'évaluation. Les documents d'analyse peuvent être conservés jusqu'à 1 an en archivage intermédiaire.
Peut-on enregistrer tous les appels pour se constituer des preuves ?
Non. La CNIL admet l'enregistrement à des fins de preuve d'un contrat seulement s'il est nécessaire, faute d'autre moyen de preuve, et ni de manière permanente ni de manière systématique. Seule la partie de la conversation qui porte sur la conclusion du contrat est concernée.
Un appelant peut-il demander à écouter son enregistrement ?
Oui. La CNIL rappelle que les personnes concernées peuvent accéder aux enregistrements, conformément à l'article 15 du RGPD, et qu'elles doivent être informées de ce droit.