Les finalités admises par la CNIL
Dans sa fiche consacrée à l'écoute et à l'enregistrement des appels sur le lieu de travail, la CNIL admet des enregistrements ponctuels pour former les salariés, les évaluer, améliorer la qualité du service et, dans certains cas limités prévus par un texte, prouver la conclusion d'un contrat ou d'une transaction. Des comptes rendus ou grilles d'analyse peuvent être rédigés à partir des écoutes dans ces mêmes buts.
La CNIL indique en tête de cette fiche, publiée en 2009, qu'elle est « obsolète » et en cours de mise à jour. Sa fiche de 2022 sur la preuve d'un contrat, plus récente, reprend plusieurs des mêmes règles : pas d'enregistrement permanent ni systématique sauf texte, information en deux temps, accès limité et tracé. Vérifiez la version en vigueur avant de rédiger vos procédures.
Ce qui n'est pas permis
Sauf texte légal, comme pour les services d'urgence, l'employeur ne peut pas mettre en place un enregistrement permanent ou systématique des conversations de ses salariés. Il ne peut pas non plus tout enregistrer pour lutter contre les incivilités : selon la CNIL, il doit choisir un moyen moins intrusif, par exemple un enregistrement que le salarié déclenche lui-même en cas de problème.
Coupler l'enregistrement des appels à des captures d'écran du poste de travail est jugé disproportionné. Les salariés doivent disposer de lignes non enregistrées, ou d'un moyen de couper l'enregistrement, pour leurs appels personnels et pour les appels liés aux mandats des représentants du personnel.
Informer l'appelant : une annonce orale, puis une information complète
La CNIL décrit une information en deux temps. D'abord, une mention orale en début de conversation sur l'existence de l'enregistrement, sa finalité et la possibilité de s'y opposer. Ensuite, un renvoi vers une information complète, par exemple les mentions légales du site web ou une touche « mentions légales » sur le téléphone.
L'information complète couvre l'identité du responsable de traitement, la finalité, la base légale, les destinataires, la durée de conservation, le droit d'opposition pour motif légitime, les droits d'accès et de rectification, et la possibilité de saisir la CNIL. L'appelant doit connaître son droit d'opposition avant la fin de la conversation, pour pouvoir l'exercer.
Conservation, accès et sécurité
Sauf texte imposant une autre durée ou justification particulière, la CNIL indique que les enregistrements se conservent six mois au maximum et les documents d'analyse un an. Elle recommande la pratique des enregistrements « tampon » : on les écoute dans les jours qui suivent, on rédige l'analyse, puis on supprime l'audio à bref délai.
L'accès doit être réservé aux personnes concernées par la finalité, avec des habilitations et une traçabilité des consultations. Côté formalités, le dispositif est inscrit au registre des traitements, le délégué à la protection des données est associé s'il existe, et les représentants du personnel sont informés et consultés avant la mise en place.
Le cas particulier de la preuve d'un contrat
Dans une fiche de 2022, la CNIL précise qu'enregistrer pour prouver la conclusion d'un contrat n'est admis que si l'entreprise n'a pas d'autre moyen de preuve. Elle rappelle que lors d'un démarchage téléphonique, le consommateur n'est engagé qu'après avoir signé l'offre sur un support durable (article L. 221-16 du code de la consommation) : l'enregistrement n'y est donc pas nécessaire.
Pour les contrats qui peuvent se conclure à l'oral, seule la partie de la conversation portant sur la conclusion du contrat peut être enregistrée, pas l'intégralité de tous les appels ; un déclenchement manuel est cité en exemple. Si un client dicte ses coordonnées bancaires, la CNIL recommande de pouvoir interrompre ou supprimer rapidement l'enregistrement à ce moment-là. À l'inverse, la loi impose l'enregistrement dans certains cas, cités par la CNIL : les prestataires de services d'investissement et le démarchage téléphonique en assurance.
Ce que dit le code pénal
L'article 226-1 du code pénal, que la CNIL cite parmi les textes de référence de ses deux fiches sur l'enregistrement des appels, punit d'un an d'emprisonnement et de 45 000 euros d'amende le fait de porter volontairement atteinte à l'intimité de la vie privée d'autrui en captant, enregistrant ou transmettant, sans le consentement de leur auteur, des paroles prononcées à titre privé ou confidentiel. Le consentement est présumé lorsque l'enregistrement a lieu au vu et au su de la personne sans qu'elle s'y oppose alors qu'elle le pouvait.
La question de l'utilisation d'un enregistrement comme preuve devant un tribunal dépend de la juridiction et des circonstances ; elle relève d'un avocat, pas d'un guide général.
Questions fréquentes
Peut-on enregistrer tous les appels d'un service client ?
Pour les conversations des salariés, la CNIL pose le principe inverse : sauf texte légal, l'enregistrement ne doit être ni permanent ni systématique, et il doit répondre à une finalité précise comme la formation ou l'évaluation. Les fiches citées ici ne traitent pas spécifiquement du cas où un agent IA décroche à la place d'un salarié : définissez la finalité d'abord, le périmètre d'enregistrement en découle, et faites valider l'analyse par votre DPO ou votre conseil.
Combien de temps garder les enregistrements d'appels ?
Selon la fiche CNIL de 2009 (signalée obsolète et en cours de mise à jour), six mois au maximum pour les enregistrements et un an pour les documents d'analyse, sauf texte imposant une autre durée ou justification particulière. Une durée plus courte, avec suppression de l'audio après analyse, est encore préférable.
Un agent vocal IA qui enregistre les appels doit-il le dire ?
Oui : selon la fiche CNIL de 2009, la mention orale en début de conversation porte sur l'existence de l'enregistrement, sa finalité et la possibilité de s'y opposer, puis renvoie vers une information complète. Alyas annonce, en début d'appel, qu'il s'agit d'une IA et que l'appel est enregistré, et ses données sont hébergées dans l'Union européenne. Cette annonce ne suffit pas à elle seule : l'entreprise qui utilise l'agent doit s'assurer que la finalité et la possibilité de s'opposer sont bien indiquées, et publier l'information détaillée, par exemple dans ses mentions légales.