Presupuesto por teléfono: por qué no dar un precio en caliente y qué preguntar en la primera llamada

Un cliente que llama describe lo que ve, no necesariamente la causa del problema. Una fuga bajo un fregadero puede deberse a una junta o a una tubería empotrada; una grieta puede ser superficial o estructural. Sin visita o sin fotos, el precio anunciado por teléfono se basa en una hipótesis.

Sin embargo, esa cifra se convierte en una referencia para el cliente. Si el presupuesto escrito llega más alto, la conversación arranca de un malentendido, incluso cuando la diferencia está justificada. Es mejor anunciar una horquilla orientativa, o los elementos fijos de su tarificación, y remitir al presupuesto para lo demás.

Según Entreprendre Service Public, el portal de la Administración francesa para empresas, la obligación de elaborar un presupuesto previo afecta a una larga lista de actividades de la construcción y del equipamiento del hogar: albañilería, fontanería, electricidad, cerrajería, cubiertas, carpintería, pintura, aislamiento, cristalería, deshollinado, desatasco de tuberías y mantenimiento de sistemas de alarma, entre otras. Se basa en la orden (arrêté) de 24 de enero de 2017 relativa a la publicidad de los precios de los servicios de asistencia, reparación y mantenimiento en el sector de la construcción y del equipamiento del hogar, que se refiere a los servicios prestados a consumidores.

El presupuesto debe incluir, entre otros datos, la fecha, el nombre y la dirección de la empresa, el nombre del cliente, el lugar de la intervención, la naturaleza exacta de los trabajos, el desglose detallado en cantidad y precio de cada prestación y suministro, la tarifa horaria de mano de obra IVA incluido, la forma de computar el tiempo, los gastos de desplazamiento si los hay, el importe total sin IVA y con IVA incluido con el tipo de IVA aplicado y el plazo de validez de la oferta.

El presupuesto puede ser gratuito o de pago, pero debe indicarlo, así como su coste en su caso. El profesional que no entrega presupuesto se expone a una multa administrativa de hasta 3000 € para una persona física y 15 000 € para una sociedad.

Para las asistencias a domicilio, service-public.fr detalla la información que se debe dar antes del presupuesto. Cuando el cliente ha llamado y el contrato se celebra en su domicilio, el profesional debe facilitarle, antes de empezar, una estimación detallada que incluya la tarifa horaria de mano de obra, los gastos de desplazamiento y las condiciones de los recargos nocturnos, de fin de semana o de festivos. También debe disponer de una tabla de tarifas visible, incluso en su vehículo.

Para un presupuesto elaborado a distancia, por teléfono o por correo electrónico, el profesional envía antes de cualquier intervención un documento que describe los trabajos, el precio estimado con impuestos incluidos y las condiciones de aceptación. Estas normas dan un marco claro a la llamada: puede anunciar sus tarifas básicas, no un precio final sin un documento escrito.

El derecho de desistimiento de 14 días previsto en Francia para los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento no se aplica a las intervenciones urgentes, como una fuga de agua o un corte de electricidad.

Una primera llamada bien llevada evita un desplazamiento inútil. Anote el nombre y el número del cliente, la dirección exacta de la obra, la naturaleza de la solicitud (asistencia, reparación, obra nueva), si es urgente o no, y una descripción en pocas frases. Pregunte si puede enviar fotos por correo electrónico.

Complete con los elementos que cambian el precio o la organización: dimensiones aproximadas, planta y acceso, aparcamiento, propietario o inquilino, plazo deseado, disponibilidad para una visita. Una ficha tipo, idéntica para todos, permite que cualquier persona de la empresa atienda la llamada sin olvidar nada.

Proponga una franja concreta en lugar de un «ya le llamo para pasar». Si es posible, agrupe las visitas por zona para limitar los trayectos e indique la duración prevista. Si su presupuesto o su desplazamiento es de pago, dígalo desde la llamada: el cliente debe saberlo antes, no al recibir la factura.

Alyas contesta al teléfono las 24 horas a partir de la información que usted le facilita, por ejemplo su tarifa horaria y sus gastos de desplazamiento, recoge los datos de contacto y la descripción de la solicitud, y puede fijar la visita una vez conectado a Google Calendar o a Cal.com. Transfiere la llamada a su número si el cliente lo pide y deja una transcripción y un resumen de cada llamada en su área de cliente. La prueba gratuita de diez días no requiere tarjeta bancaria.