Devis par téléphone : pourquoi ne pas chiffrer à chaud et quoi demander au premier appel

Un client qui appelle décrit ce qu'il voit, pas forcément la cause du problème. Une fuite sous un évier peut venir d'un joint ou d'une canalisation encastrée, une fissure peut être superficielle ou structurelle. Sans visite ou sans photos, le prix annoncé au téléphone repose sur une hypothèse.

Ce chiffre devient pourtant une référence pour le client. Si le devis écrit arrive plus haut, la discussion part sur un malentendu, même quand l'écart est justifié. Mieux vaut annoncer une fourchette de principe, ou les éléments fixes de votre tarification, et renvoyer au devis pour le reste.

Selon Entreprendre Service Public, l'obligation d'établir un devis préalable concerne une longue liste d'activités du bâtiment et de l'équipement de la maison : maçonnerie, plomberie, électricité, serrurerie, couverture, menuiserie, peinture, isolation, vitrerie, ramonage, débouchage de canalisations, entretien des systèmes d'alarme, entre autres. Elle s'appuie sur l'arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison, qui vise les prestations fournies aux consommateurs.

Le devis doit notamment comporter la date, le nom et l'adresse de l'entreprise, le nom du client, le lieu d'intervention, la nature exacte des travaux, le décompte détaillé en quantité et en prix de chaque prestation et fourniture, le taux horaire de main-d'œuvre TTC, les modalités de décompte du temps, les frais de déplacement s'il y en a, la somme globale HT et TTC avec le taux de TVA et la durée de validité de l'offre.

Le devis peut être gratuit ou payant, mais il doit l'indiquer, ainsi que son coût le cas échéant. Le professionnel qui ne remet pas de devis s'expose à une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une société.

Pour le dépannage à domicile, service-public.fr détaille l'information due avant le devis. Quand le client a appelé et que le contrat est conclu chez lui, le professionnel doit lui fournir, avant de commencer, une estimation détaillée comprenant le taux horaire de main-d'œuvre, les frais de déplacement et les conditions des majorations de nuit, de week-end ou de jour férié. Il doit aussi disposer d'une grille tarifaire visible, y compris sur son véhicule.

Pour un devis établi à distance, par téléphone ou par courriel, le professionnel transmet avant toute intervention un document décrivant les travaux, le prix estimatif taxes comprises et les conditions de validation. Ces règles donnent un cadre clair à l'appel : vous pouvez annoncer vos tarifs de base, pas un prix final sans support écrit.

Le droit de rétractation de 14 jours prévu pour les contrats conclus à distance ou hors établissement ne s'applique pas aux interventions urgentes, comme une fuite d'eau ou une coupure d'électricité.

Un premier appel bien mené évite un déplacement inutile. Notez le nom et le numéro du client, l'adresse exacte du chantier, la nature de la demande (dépannage, réparation, travaux neufs), son caractère urgent ou non, et une description en quelques phrases. Demandez s'il peut envoyer des photos par courriel.

Complétez avec les éléments qui changent le prix ou l'organisation : dimensions approximatives, étage et accès, stationnement, propriétaire ou locataire, délai souhaité, disponibilités pour une visite. Une fiche type, identique pour tous, permet à n'importe qui dans l'entreprise de prendre l'appel sans rien oublier.

Proposez un créneau précis plutôt qu'un « je vous rappelle pour passer ». Regroupez si possible les visites par secteur pour limiter les trajets, et indiquez la durée prévue. Si votre devis ou votre déplacement est payant, dites-le dès l'appel : le client doit le savoir avant, pas en recevant la facture.

Alyas répond au téléphone 24 h/24 à partir des informations que vous lui fournissez, par exemple votre taux horaire et vos frais de déplacement, recueille les coordonnées et la description de la demande, et peut fixer la visite une fois relié à Google Calendar ou à Cal.com. Il transfère l'appel vers votre numéro si le client le demande et dépose une transcription et un résumé de chaque appel dans votre espace client. L'essai gratuit de dix jours est sans carte bancaire.