Oficina de turismo: informar a los visitantes sin saturar la atención

Según el artículo L133-3 del Código de Turismo francés (Code du tourisme), la oficina de turismo se encarga de la acogida y la información de los turistas, así como de la promoción turística del municipio o de la agrupación de municipios, en coordinación con los comités departamental y regional de turismo. Contribuye a coordinar las intervenciones de los socios del desarrollo turístico local.

El mismo artículo prevé que el pleno municipal puede encomendarle la totalidad o parte de la política local de turismo, en particular la elaboración de servicios turísticos, la explotación de instalaciones turísticas y de ocio, los estudios, la animación del ocio, la organización de fiestas y de eventos culturales, y que puede comercializar prestaciones de servicios turísticos en las condiciones previstas por el Código. La acogida y la información son, pues, el cimiento, y el teléfono forma plenamente parte de ellas.

Según el sitio entreprises.gouv.fr (el portal del Gobierno francés de información a las empresas), desde la ley NOTRe del 7 de agosto de 2015 (la ley francesa sobre la nueva organización territorial de la República), la creación de oficinas de turismo corresponde en principio a las agrupaciones de municipios (intercommunalités), pudiendo los destinos turísticos clasificados y los municipios turísticos conservar o recuperar esa competencia en determinadas condiciones. Las oficinas también pueden solicitar voluntariamente una clasificación en categoría I o II, cuyos criterios se refieren, entre otros, a la acogida y la información, un sitio web multilingüe y la presencia en las redes sociales.

Para un visitante, estas distinciones administrativas importan poco: llama a «la oficina» y espera una respuesta. Pero explican por qué los territorios organizan la acogida de manera variable, con equipos, horarios y medios que difieren de una oficina a otra.

Para la atención telefónica, esta organización intermunicipal tiene una consecuencia concreta: la oficina puede tener que responder por varios municipios, lo que alarga la lista de informaciones que mantener al día y de interlocutores que conocer.

Sin pretender cuantificar su frecuencia, pueden agruparse en familias: horarios y días de apertura de los sitios, acceso y aparcamiento, precios de las visitas, programa de eventos, lista de alojamientos o restaurantes, actividades en caso de mal tiempo, información práctica sobre la ciudad. Varias son información objetiva que la oficina ya posee.

La estacionalidad modifica sobre todo la naturaleza de la información. Un horario de verano no es un horario de invierno, un evento tiene fechas, un sitio cierra por obras. Para que una respuesta siga siendo fiable, la información debe actualizarse al mismo ritmo que la temporada, y quien responde debe saber qué ha cambiado.

Un método práctico consiste en fechar cada información importante y designar a una persona encargada de revisarla en cada cambio de temporada. Esta revisión evita que una tarifa o un horario caducado se siga dando por teléfono, en el mostrador y en la web.

Una atención telefónica automatizada es adecuada para las informaciones estables facilitadas por la oficina: horarios, dirección, acceso, tarifas comunicadas, programa de actividades, datos de contacto de los socios. También puede tomar un mensaje estructurado (nombre, número, solicitud) cuando un visitante desea que se le devuelva la llamada, por ejemplo para una consulta sobre un grupo o sobre la visita de la prensa.

No sustituye al asesoramiento personalizado de un asesor de estancia, que adapta una propuesta a los deseos de la familia, ni al pago. Solo dispone de lo que la oficina le ha facilitado: una información ausente no debe inventarse, sino derivarse al interlocutor adecuado.

También hay que prever la salida: cuando el visitante pide hablar con una persona, debe poder ser puesto en contacto con un asesor o, en su defecto, dejar un mensaje al que se responderá. Esta posibilidad de derivación forma parte de la calidad de la atención, igual que la exactitud de las respuestas.

Para limitar la presión sobre el mostrador durante las semanas de más afluencia, la oficina puede elaborar de antemano una lista de las preguntas que se repiten y las respuestas validadas. La redacción es colectiva: los asesores de estancia saben lo que preguntan los visitantes, y el responsable revisa para asegurarse de que la información sigue siendo coherente con la web.

Algunas llamadas merecen ser cualificadas en lugar de tratadas: un grupo que prepara una visita, un periodista, un proveedor que propone una colaboración. Un mensaje que precise el nombre, la entidad, la fecha prevista y un número de contacto permite al asesor adecuado retomar la solicitud sin rehacer toda la entrevista.

Antes de automatizar nada, a la oficina le conviene redactar un único documento: horarios por temporada, tarifas, enlaces útiles, contactos, respuestas a las diez preguntas del momento y una fecha de última actualización. Este documento sirve a todos, en el mostrador, por teléfono y en la web.

Para las oficinas que desean absorber las llamadas en temporada alta, Alyas, un agente de voz con IA, responde a partir de la información que la oficina le facilita (sitio web, texto o PDF), anuncia desde el principio de la llamada que es una IA y que la conversación se graba, y recoge los datos de contacto de los visitantes que piden que se les devuelva la llamada. Deja una transcripción y un resumen en el espacio de Alyas y, si no sabe, lo dice y propone transmitir la solicitud. Funciona las 24 horas del día, y la prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta, permite probarlo antes de la temporada.