Camping: absorber las llamadas en temporada alta sin desatender la recepción

¿Queda sitio la semana que viene? ¿Se admiten perros? ¿Qué tamaño tienen las parcelas, qué amperaje tienen las tomas eléctricas, cuál es la hora de llegada y de salida? ¿La piscina está climatizada, el bar abre por la noche, el mercado es el martes o el jueves? Estas preguntas ocupan a la recepción cuando la respuesta ya existe, en algún lugar, en el sitio web o en el folleto de bienvenida.

El primer paso consiste en reunir estas respuestas en un único documento, actualizado, que pueda utilizar cualquier persona que conteste: personal de temporada, gerente o herramienta automatizada. Un documento único evita que un cliente reciba dos respuestas distintas según la hora de su llamada.

En Francia, la orden ministerial (arrêté) de 24 de diciembre de 2014 relativa a la información previa al consumidor en los establecimientos de alojamiento al aire libre obliga a exponer los precios, con todos los impuestos incluidos, de los servicios comercializados, en la entrada del establecimiento, en el lugar de recepción de la clientela y en los lugares de comercialización, también en línea. El sitio entreprises.gouv.fr (el portal de la Administración francesa para las empresas) recuerda además que el reglamento interno debe exponerse en la entrada del terreno y en la oficina de recepción.

Por tanto, el teléfono debe basarse en la misma tabla de precios que el cartel y el sitio web, suplementos incluidos: persona adicional, animal, vehículo, electricidad. Si las tarifas cambian en plena temporada, la actualización se hace en todas partes a la vez, teléfono incluido. Un precio dado de memoria por un empleado de temporada, distinto del expuesto, puede dar lugar a una reclamación a la llegada.

Una reserva tomada por teléfono y copiada más tarde en el programa expone al riesgo de duplicados. Una regla sencilla: el teléfono informa y después remite a la herramienta de reservas en línea o anota la solicitud para que una persona la introduzca directamente en el sistema, sin confirmar nunca una parcela de viva voz.

Las condiciones de cancelación se leen en las condiciones generales, no se improvisan. Dos normas del Código de consumo francés aparecen a menudo. Salvo estipulación en contrario, las cantidades pagadas por adelantado son arras (arrhes): el cliente que desiste las pierde y el profesional que desiste las devuelve dobladas (artículo L214-1). Y, para una reserva contratada a distancia, el derecho de desistimiento de catorce días no se aplica a los servicios de alojamiento, distintos del alojamiento residencial, prestados en una fecha o durante un periodo determinados (artículo L221-28, 12.°).

Los retrasos suelen anunciarse con una llamada desde la carretera, después del cierre de la recepción, de un cliente cansado que solo quiere saber si podrá entrar. La consigna debe estar por escrito y ser conocida por todos: hora de cierre, procedimiento de llegada fuera de horario, lugar donde recoger los documentos y el plano del terreno, sitio donde aparcar para pasar la noche si la instalación tiene que esperar al día siguiente y número al que llamar en caso de un problema real.

Un punto de atención: la información de acceso sensible, como el código de una barrera, no se da a alguien que llama sin identificarse. Prevea transmitirla solo a los clientes con reserva, por el canal que usted haya elegido.

Ni una parcela concreta sin comprobarlo en la planificación, ni un descuento, ni una excepción al reglamento interno, ni una disponibilidad que nadie haya verificado. Cuando una solicitud se sale del marco, la respuesta correcta es anotarla con los datos de contacto del cliente y transmitirla a la persona que decide.

La preparación se resume en tres documentos: la base de respuestas a las preguntas habituales, la tabla de precios idéntica a la expuesta y la consigna para las llegadas tardías. El resto se resuelve con una toma de mensaje completa y una llamada de vuelta en el mismo día.

Alyas atiende las 24 horas a partir de la información que le proporciona el camping (sitio web, texto o PDF), recoge los datos de contacto y la solicitud de quien llama, y transfiere a un número único si este lo pide. No está conectado por defecto a su programa de reservas: puede reservar una cita si hay una agenda de Google Calendar o Cal.com conectada, y la compatibilidad con otro programa de gestión se comprueba caso por caso. La prueba es gratuita durante 10 días, sin tarjeta bancaria.