Office de tourisme : renseigner les visiteurs sans saturer l'accueil

Selon l'article L133-3 du Code du tourisme, l'office de tourisme assure l'accueil et l'information des touristes ainsi que la promotion touristique de la commune ou du groupement de communes, en coordination avec les comités départemental et régional du tourisme. Il contribue à coordonner les interventions des partenaires du développement touristique local.

Le même article prévoit qu'il peut être chargé par le conseil municipal de tout ou partie de la politique locale du tourisme, notamment l'élaboration de services touristiques, l'exploitation d'installations touristiques et de loisirs, les études, l'animation des loisirs, l'organisation de fêtes et de manifestations culturelles, et qu'il peut commercialiser des prestations de services touristiques dans les conditions prévues par le Code. L'accueil et l'information sont donc le socle, et le téléphone en fait pleinement partie.

D'après le site entreprises.gouv.fr, depuis la loi NOTRe du 7 août 2015, la création d'offices de tourisme relève en principe des intercommunalités, les stations classées de tourisme et les communes touristiques pouvant, à certaines conditions, conserver ou retrouver cette compétence. Les offices peuvent aussi demander volontairement un classement en catégorie I ou II, dont les critères portent notamment sur l'accueil et l'information, un site web multilingue et la présence sur les réseaux sociaux.

Pour un visiteur, ces distinctions administratives importent peu : il appelle « l'office » et attend une réponse. Mais elles expliquent pourquoi les territoires organisent l'accueil de manière variable, avec des équipes, des horaires et des moyens qui diffèrent d'un office à l'autre.

Pour l'accueil téléphonique, cette organisation intercommunale a une conséquence concrète : l'office peut avoir à répondre pour plusieurs communes, ce qui allonge la liste des informations à tenir à jour et des interlocuteurs à connaître.

Sans prétendre chiffrer leur fréquence, on peut les ranger en familles : horaires et jours d'ouverture des sites, accès et stationnement, tarifs des visites, programme des événements, liste des hébergements ou des restaurants, activités en cas de mauvais temps, renseignements pratiques sur la ville. Plusieurs relèvent d'une information factuelle que l'office détient déjà.

La saisonnalité modifie surtout la nature de l'information. Un horaire d'été n'est pas un horaire d'hiver, un événement a des dates, un site ferme pour travaux. Pour qu'une réponse reste fiable, il faut que l'information soit mise à jour au même rythme que la saison, et que celui qui répond sache ce qui a changé.

Une méthode pratique consiste à dater chaque information importante et à désigner une personne chargée de la relire à chaque changement de saison. Cette relecture évite qu'un tarif ou un horaire périmé continue d'être donné au téléphone, au guichet et sur le site.

Un accueil téléphonique automatisé est adapté aux informations stables et fournies par l'office : horaires, adresse, accès, tarifs communiqués, programme des animations, coordonnées des partenaires. Il peut aussi prendre un message structuré (nom, numéro, demande) lorsqu'un visiteur souhaite être rappelé, par exemple pour un renseignement sur un groupe ou sur un accueil de presse.

Il ne remplace pas le conseil personnalisé d'un conseiller en séjour, qui adapte une proposition aux envies de la famille, ni le paiement. Il ne dispose que de ce que l'office lui a fourni : une information absente ne doit pas être inventée, mais renvoyée au bon interlocuteur.

Il faut aussi prévoir la sortie : lorsque le visiteur demande à parler à une personne, il doit pouvoir être mis en relation avec un conseiller, ou à défaut laisser un message qui sera rappelé. Cette possibilité de renvoi fait partie de la qualité de l'accueil, au même titre que l'exactitude des réponses.

Pour limiter la pression sur le comptoir pendant les semaines chargées, l'office peut établir à l'avance une liste des questions qui reviennent et les réponses validées. La rédaction est collective : les conseillers en séjour savent ce que les visiteurs demandent, et le responsable relit pour s'assurer que les informations restent cohérentes avec le site.

Certains appels méritent d'être qualifiés plutôt que traités : un groupe qui prépare une visite, un journaliste, un prestataire qui propose un partenariat. Un message précisant le nom, la structure, la date envisagée et un numéro de rappel permet au bon conseiller de reprendre la demande sans refaire toute l'interview.

Avant d'automatiser quoi que ce soit, l'office gagne à rédiger un document unique : horaires par saison, tarifs, liens utiles, contacts, réponses aux dix questions du moment, et une date de dernière mise à jour. Ce document sert à tous, au guichet comme au téléphone et sur le site.

Pour les offices qui souhaitent absorber les appels en haute saison, Alyas, un agent vocal IA, répond à partir des informations que l'office lui fournit (site, texte ou PDF), annonce dès le début de l'appel qu'il est une IA et que la conversation est enregistrée, et recueille les coordonnées des visiteurs qui demandent à être rappelés. Il dépose une transcription et un résumé dans l'espace Alyas, et s'il ne sait pas, il le dit et propose de transmettre la demande. Il fonctionne 24 heures sur 24, et l'essai gratuit de 10 jours, sans carte, permet de le tester avant la saison.