Agencia de viajes: seguir localizable durante las citas con clientes

Un cliente que prepara un viaje espera atención: hace preguntas, compara opciones, duda. Interrumpir la conversación para descolgar da la impresión de que la llamada entrante cuenta más, mientras que dejarla sonar puede hacer perder a un posible cliente. Una agencia con poco personal puede vivir este dilema en cada cita.

La solución no consiste en elegir entre ambas cosas, sino en decidir, antes de la cita, cómo se atenderá la llamada entrante: quién retoma la solicitud, en qué plazo, con qué información.

Una regla sencilla ayuda: antes de cada cita, el asesor indica a sus compañeros, o en un soporte compartido, que no está localizable durante un tiempo determinado y quién recoge los mensajes. Incluso en una agencia reducida a una sola persona, anunciar en el contestador que el asesor está en una cita, con la hora de la próxima devolución de llamadas, vale más que un tono que se pierde.

El Código de Turismo francés (Code du tourisme) regula la venta de viajes y estancias a partir de su artículo L211-1. El artículo L211-8 impone al organizador o al minorista informar al viajero, mediante un formulario fijado por vía reglamentaria y antes de la celebración del contrato, de las características principales de los servicios propuestos relativos al transporte y a la estancia, de los datos de contacto del minorista y del organizador, del precio y de las modalidades de pago, de las condiciones de cancelación y de resolución del contrato, de la información sobre los seguros y de las condiciones para cruzar fronteras. Esta información se presenta de forma clara, comprensible y destacada. El sitio oficial Your Europe, publicado por la Unión Europea, indica por su parte que, antes de celebrar un contrato de viaje combinado, el organizador debe asegurarse de que el cliente recibe la información esencial y un enlace al formulario de información normalizado.

El artículo L211-9 precisa sus efectos: la información precontractual forma parte integrante del contrato y solo puede modificarse si las partes lo acuerdan expresamente. Si el organizador o el minorista no ha cumplido sus obligaciones de información sobre los gastos adicionales antes de celebrar el contrato, el viajero no tiene que soportarlos, y la carga de la prueba de esa información recae en el profesional.

En la práctica, es prudente que la información vinculante se transmita a través del formulario y del contrato y no en una conversación al hilo de una llamada: el texto no prohíbe hablar de precios por teléfono, pero corresponde al profesional probar que informó al viajero. Una conversación telefónica rápida no es el marco adecuado para anunciar el precio de un viaje o las condiciones de cancelación. Sirve para entender el proyecto, cualificar la solicitud y fijar una cita o una devolución de llamada.

Más vale, pues, un mensaje del tipo «le llamamos antes del mediodía para precisar su solicitud» que una promesa aproximada de tarifa. Esto protege al cliente, que recibirá una información completa, y a la agencia, que conserva constancia de lo que transmitió y en qué momento.

Un buen mensaje de llamada para una agencia contiene el nombre del cliente, un número de contacto, el destino o el tipo de estancia previsto, las fechas aproximadas, el número de viajeros y el momento en que se le puede localizar. Estos elementos permiten al asesor preparar la propuesta antes de devolver la llamada, en lugar de retomar la solicitud desde cero en el momento de la devolución.

Las llamadas de clientes que ya han firmado, están a punto de salir o ya han salido no se tratan como solicitudes de presupuesto: cambio de última hora, retraso, pregunta sobre un documento. Una pregunta sencilla sobre la referencia del viaje permite identificarlas y pasarlas al asesor que conoce el expediente en cuanto esté disponible.

Según el artículo L211-9 del Código de Turismo, la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones de información recae en el profesional. Para una agencia, esto significa que es útil poder mostrar qué se comunicó, cuándo y de qué forma: formulario entregado, presupuesto enviado, intercambio de mensajes.

Una nota de seguimiento que registre la fecha y el objeto de cada contacto, incluidas las llamadas entrantes, completa este expediente. No sustituye al formulario de información, pero permite recuperar el historial de una solicitud cuando el cliente vuelve con una pregunta.

Una franja fija por la mañana y otra por la tarde, dedicadas a devolver llamadas, pueden bastar para que los mensajes no se acumulen. Sigue siendo útil indicar en el contestador, en la web y en las tarjetas de visita las franjas en que los asesores están en cita, para que cada cual sepa qué esperar.

Para las agencias que desean seguir localizables durante las citas, Alyas, un agente de voz con IA, responde a partir de la información que se le facilita (horarios de apertura, forma de pedir cita, documentos útiles), anuncia desde el principio de la llamada que es una IA y que la conversación se graba, y después recoge los datos de contacto y el proyecto del cliente. Propone una cita si Google Calendar o Cal.com está conectado, deja una transcripción y un resumen en el espacio de Alyas y, si no sabe, lo dice y propone transmitir la solicitud. La prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta, permite evaluarlo en situación real.