Farmacia: proteger el mostrador de las llamadas sin ceder nada en el consejo

En Francia, la orden de 28 de noviembre de 2016 sobre buenas prácticas de dispensación (arrêté du 28 novembre 2016 relatif aux bonnes pratiques de dispensation) define la dispensación como el acto farmacéutico que asocia a la entrega de los medicamentos el análisis farmacéutico de la receta médica, si existe, la eventual preparación de las dosis que se van a administrar y la puesta a disposición de la información y los consejos necesarios para el buen uso de los medicamentos. El mismo texto recuerda que la dispensación se realiza en condiciones de confidencialidad que permitan mantener una conversación al abrigo de terceros.

Descolgar en el mostrador es, por tanto, interrumpir un acto farmacéutico y, a veces, hablar de otro paciente delante del que espera. La cuestión no es responder más rápido, sino saber qué llamadas pueden tratarse en otro lugar que no sea el mostrador.

Muchas llamadas son de información práctica: horarios, días de apertura, acceso, aparcamiento, servicios que ofrece la farmacia, condiciones generales de un pedido o de una recogida. Estas respuestas no requieren ninguna competencia farmacéutica, siempre que las redacte el equipo y se mantengan al día.

La centralita también puede tomar un mensaje para una rellamada: nombre, número, asunto en pocas palabras y momento en que se puede localizar a la persona. El asunto debe seguir siendo general («consulta sobre un tratamiento», «pedido pendiente»): los detalles se hablan después con el farmacéutico.

El consejo farmacéutico forma parte de la dispensación: posología, interacciones, efectos adversos, elección de un medicamento sin receta, qué hacer ante un síntoma. Ese consejo corresponde al farmacéutico y a los preparadores de farmacia (préparateurs en pharmacie) que le asisten bajo su responsabilidad y su control efectivo (artículo L4241-1 del Código de la Salud Pública francés): no se delega en una centralita, ya sea humana o automatizada.

Los datos de salud exigen la misma prudencia. El artículo L1110-4 del Código de la Salud Pública, citado por el Ordre des pharmaciens (el Colegio nacional de farmacéuticos de Francia), abarca el conjunto de las informaciones relativas a la persona que lleguen a conocimiento del profesional y de cualquier miembro del personal, y se impone a todos los profesionales que intervienen en el sistema de salud. El código deontológico de los farmacéuticos, reformado por el decreto n.º 2026-156 de 3 de marzo de 2026, prevé además en el artículo R4235-5 que el farmacéutico se asegure de que las personas bajo su autoridad estén informadas de sus obligaciones en materia de secreto profesional y vele por que las cumplan. En concreto, la centralita recoge solo lo mínimo necesario para la rellamada y no confirma nada sobre un paciente a un tercero que llame.

Según el sitio 3237.fr, gestionado por los sindicatos farmacéuticos encargados de organizar las guardias, los servicios de guardia y de urgencia los regulan las organizaciones representativas de la profesión en el departamento, en aplicación del artículo L5125-22 del Código de la Salud Pública. Para encontrar una farmacia de guardia, el sitio cita el cartel en el escaparate de las farmacias, el ayuntamiento, la comisaría o el SAMU (el servicio de emergencias médicas francés) y, en muchos departamentos, el número audiotex 3237, de pago, a 35 céntimos el minuto, además de una búsqueda en línea en 3237.fr. Sante.fr, el servicio público de información sanitaria, indica la misma tarifa: 0,35 € con IVA incluido el minuto.

El mismo sitio precisa que, en algunos sectores, la apertura de una farmacia de guardia solo puede obtenerse previa solicitud a la comisaría o a la gendarmería, o llamando al 15 (el número francés de emergencias médicas), y que se piden una receta y la tarjeta Vitale (la tarjeta sanitaria francesa). Para su atención telefónica, la respuesta adecuada fuera de horario es remitir a estas fuentes actualizadas en lugar de citar de memoria una farmacia de guardia.

Antes de confiar el teléfono a quien sea, redacte dos listas: los temas que la centralita trata por sí sola, con la respuesta exacta que debe dar, y los temas que desencadenan un mensaje para el farmacéutico. Añada una frase de traspaso sencilla, del tipo «es una consulta para el farmacéutico, le transmito su solicitud», que se usará en cuanto quien llama empiece a describir síntomas o un tratamiento.

Si la situación descrita parece urgente, la centralita no tiene que evaluarla: orienta hacia los servicios de emergencia. Revise estas listas con regularidad junto con el equipo, sobre todo después de una pregunta que haya puesto en apuros a la centralita.

Alyas, el agente de voz con IA, responde únicamente a partir de la información que usted le proporciona, como su horario o el procedimiento para encontrar la farmacia de guardia, y cuando una pregunta se sale de ese marco, lo dice y propone transmitir la solicitud. Anuncia al inicio de la llamada que es una IA y que la llamada se graba; las grabaciones, las transcripciones y los resúmenes se alojan en la Unión Europea. No obstante, quien llama puede mencionar su salud: haga verificar con su DPO (delegado de protección de datos) o con su asesor el marco aplicable a esos datos antes de la puesta en servicio. Quien llama y pide hablar con alguien es transferido a su número de transferencia. El consejo se queda en el mostrador. Una prueba gratuita de 10 días, sin tarjeta bancaria, permite comprobar el comportamiento del agente con sus propias consignas.