Pharmacie : protéger le comptoir des appels sans rien céder sur le conseil

L'arrêté du 28 novembre 2016 relatif aux bonnes pratiques de dispensation définit la dispensation comme l'acte pharmaceutique qui associe à la délivrance des médicaments l'analyse pharmaceutique de l'ordonnance médicale si elle existe, la préparation éventuelle des doses à administrer et la mise à disposition des informations et des conseils nécessaires au bon usage des médicaments. Le même texte rappelle que la dispensation s'effectue dans des conditions de confidentialité permettant la tenue d'une conversation à l'abri des tiers.

Décrocher au comptoir, c'est donc interrompre un acte pharmaceutique et, parfois, parler d'un autre patient devant celui qui attend. La question n'est pas de répondre plus vite, mais de savoir quels appels peuvent être traités ailleurs qu'au comptoir.

Beaucoup d'appels relèvent de l'information pratique : horaires, jours d'ouverture, accès, stationnement, services proposés par l'officine, modalités générales d'une commande ou d'un retrait. Ces réponses ne demandent aucune compétence pharmaceutique, à condition d'être écrites par l'équipe et tenues à jour.

L'accueil peut aussi prendre un message pour un rappel : nom, numéro, objet en quelques mots et moment où la personne est joignable. L'objet doit rester général (« question sur un traitement », « commande en attente ») : le détail se discute ensuite avec le pharmacien.

Le conseil pharmaceutique fait partie de la dispensation : posologie, interactions, effets indésirables, choix d'un médicament sans ordonnance, conduite à tenir face à un symptôme. Ce conseil relève du pharmacien, et des préparateurs en pharmacie qui le secondent sous sa responsabilité et son contrôle effectif (article L4241-1 du code de la santé publique) : il ne se délègue pas à un accueil téléphonique, humain ou automatisé.

Les données de santé appellent la même prudence. L'article L1110-4 du code de la santé publique, cité par l'Ordre des pharmaciens, couvre l'ensemble des informations concernant la personne venues à la connaissance du professionnel et de tout membre du personnel, et s'impose à tous les professionnels intervenant dans le système de santé. Le code de déontologie des pharmaciens, refondu par le décret n° 2026-156 du 3 mars 2026, prévoit en outre à l'article R4235-5 que le pharmacien s'assure que les personnes placées sous son autorité sont informées de leurs obligations en matière de secret professionnel et veille à ce qu'elles s'y conforment. Concrètement, l'accueil ne recueille que le minimum nécessaire au rappel, et ne confirme rien sur un patient à un tiers qui appelle.

Selon le site 3237.fr, géré par les syndicats pharmaceutiques chargés de l'organisation des gardes, les services de garde et d'urgence sont réglés par les organisations représentatives de la profession dans le département, en application de l'article L5125-22 du code de la santé publique. Pour trouver une pharmacie de garde, le site cite l'affichage sur la vitrine des pharmacies, la mairie, le commissariat ou le SAMU, et, dans de nombreux départements, le numéro audiotel 3237, payant à 35 centimes la minute, ainsi qu'une recherche en ligne sur 3237.fr. Sante.fr, le service public d'information en santé, indique le même tarif : 0,35 € TTC la minute.

Le même site précise que, dans certains secteurs, l'ouverture d'une officine de garde ne peut être obtenue que sur demande préalable auprès du commissariat ou de la gendarmerie, ou sur appel du 15, et qu'une ordonnance et la carte Vitale sont demandées. Pour votre accueil, la bonne réponse hors horaires est de renvoyer vers ces sources à jour plutôt que de citer de mémoire une pharmacie de garde.

Avant de confier le téléphone à qui que ce soit, rédigez deux listes : les sujets que l'accueil traite seul, avec la réponse exacte à donner, et les sujets qui déclenchent un message pour le pharmacien. Ajoutez une phrase de bascule simple, du type « c'est une question pour le pharmacien, je lui transmets votre demande », à utiliser dès qu'un appelant commence à décrire des symptômes ou un traitement.

Si la situation décrite semble urgente, l'accueil n'a pas à l'évaluer : il oriente vers les services d'urgence. Relisez ces listes régulièrement avec l'équipe, notamment après une question qui a mis l'accueil en difficulté.

Alyas, l'agent vocal IA, répond à partir des seules informations que vous lui fournissez, comme vos horaires ou la marche à suivre pour trouver la pharmacie de garde, et quand une question sort de ce cadre, il le dit et propose de transmettre la demande. Il annonce en début d'appel qu'il est une IA et que l'appel est enregistré ; enregistrements, transcriptions et résumés sont hébergés dans l'Union européenne. Un appelant peut toutefois évoquer sa santé : faites vérifier avec votre DPO ou votre conseil le cadre applicable à ces données avant la mise en service. L'appelant qui demande à parler à quelqu'un est transféré vers votre numéro de transfert. Le conseil reste au comptoir. Un essai gratuit de 10 jours, sans carte bancaire, permet de vérifier le comportement de l'agent sur vos propres consignes.