Permanencia asistencial o atención telefónica: no confundirlas

En el lenguaje corriente, «permanencia» evoca a alguien que contesta. Es lo que se presta a confusión en el ámbito de la salud. En Francia, la permanence des soins ambulatoires (PDSA, permanencia de la atención ambulatoria fuera de horario) es un dispositivo reglamentario que busca responder a necesidades de atención no programadas. Una atención telefónica, en cambio, es un servicio de recepción: atiende las llamadas por cuenta de una empresa, responde a preguntas prácticas y transmite las solicitudes.

Este artículo describe estas dos nociones sin dar consejo médico: se dirige a los profesionales que redactan un mensaje de bienvenida o eligen un servicio de atención telefónica. Los textos legales que siguen son franceses.

Las palabras cuentan, porque los pacientes buscan, por teléfono, quién puede ayudarles. Un mensaje de bienvenida que anuncia «permanencia» sin precisar de qué se trata puede hacer creer que se puede hablar con un médico cuando se habla con una centralita. La claridad del vocabulario forma parte de la información que se da a los pacientes.

Según el artículo R6315-1 del Código de Salud Pública francés (Code de la santé publique), la misión de permanencia asistencial tiene por objeto responder a las necesidades de atención no programadas. Según los textos, se ejerce todos los días de 20:00 a 8:00, los domingos y festivos de 8:00 a 20:00, y en otros periodos según las necesidades de la población (por ejemplo, una parte del sábado). La prestan en particular médicos que ejercen en consulta, en casas de salud, en polos de salud o en centros de salud (maisons de santé, pôles de santé, centres de santé), y puede asociar, en función de la demanda de atención y de la oferta existente, a establecimientos de salud así como, de forma voluntaria, a enfermeros y matronas.

Sus principios de organización son objeto de un pliego de condiciones regional aprobado por el director general de la agencia regional de salud (la ARS, agence régionale de santé) (artículo R6315-6). Los médicos participan de forma voluntaria (artículo R6315-4) e inscriben sus guardias en un cuadro que se transmite al consejo departamental del colegio de médicos (conseil départemental de l’ordre des médecins), que lo comunica en particular a la agencia (artículo R6315-2). Contestar al teléfono no basta, por tanto, por sí solo para participar en este dispositivo.

El artículo R6315-3 prevé que el acceso al médico de la permanencia asistencial ambulatoria, al enfermero y a la matrona se somete a una regulación médica telefónica previa, accesible en todo el territorio nacional mediante el número nacional de permanencia asistencial (116 117) o el número nacional de ayuda médica urgente (15). El médico regulador, según el artículo R6315-5, decide la respuesta adecuada a la demanda de atención. El director general de la agencia regional de salud determina cuál de estos dos números se utiliza en la región y lo inscribe en el pliego de condiciones (artículo R6315-3).

La ARS de Île-de-France describe además el service d’accès aux soins (SAS, servicio de acceso a la atención): accesible en el 15, que no está reservado a las urgencias vitales, pone en contacto con un médico que puede dar consejos, orientar hacia una consulta adecuada o activar los medios adecuados; la agencia precisa que la regulación de medicina general del SAS es complementaria del dispositivo de permanencia asistencial ambulatoria. La decisión médica la toma, por tanto, un médico regulador, no una centralita.

Para el profesional que redacta sus mensajes, quédese con dos puntos: la decisión médica corresponde al médico regulador, y el número que hay que indicar depende de la organización regional. No copie el mensaje de otro territorio sin comprobar que el número y los horarios de la permanencia asistencial corresponden a su región.

Una atención telefónica de recepción, prestada por una secretaria, un telesecretariado o un agente de voz, responde en nombre de una empresa: horarios, modalidades de cita, trámites administrativos, toma de mensaje con los datos de contacto de quien llama, transmisión al profesional. No regula, no establece diagnósticos y no orienta médicamente: su valor reside en la fiabilidad de la información práctica y en la transmisión.

Para evitar la ambigüedad, evite emplear la expresión «permanence des soins» para designar una simple recepción, y no presente un servicio de recepción como un servicio de regulación médica. En caso de urgencia, oriente hacia el 15 (urgencia médica) o el 112, números indicados por Service-Public.gouv.fr (el portal oficial de información administrativa de Francia).

Para un telesecretariado o un agente de voz, el alcance se describe mejor por lo que cubre (información práctica, citas, transmisión) que por lo que sustituye. Escríbalo en sus documentos y en su sitio web: «servicio de atención telefónica» en lugar de «permanence» si el servicio no presta regulación médica.

El mensaje de bienvenida de una consulta puede seguir un esquema sencillo: nombre de la empresa, horarios, solicitudes que puede tratar la centralita, orientación hacia el 15 en caso de urgencia y, fuera de horario, número de permanencia asistencial vigente en su región (116 117 o 15 según el pliego de condiciones regional). Compruebe ese número con su ARS o con su organización profesional, y haga validar el texto por los profesionales sanitarios.

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