Continuité du service public : ce que cela change pour l'accueil téléphonique

Dans sa décision n° 79-105 DC du 25 juillet 1979, le Conseil constitutionnel juge que la continuité du service public a, « tout comme le droit de grève », le caractère d'un principe de valeur constitutionnelle. Un article publié en 2012 dans les Nouveaux Cahiers du Conseil constitutionnel rappelle que le Conseil d'État l'avait déjà reconnu en 1950, avec l'arrêt Dehaene du 7 juillet 1950, rendu à propos du droit de grève des agents publics.

Ce principe n'est pas rigide. Selon le même article, il impose le fonctionnement régulier et ponctuel des services publics, avec des exigences qui varient en fonction de l'objet même des activités : la lutte contre les incendies et les services hospitaliers doivent être assurés en permanence, alors que la poste et l'éducation connaissent légitimement un autre rythme. La continuité ne se confond donc pas avec une ouverture sans interruption.

Pour une collectivité, cette modulation invite à une question concrète : qu'est-ce qui doit rester joignable en permanence, comme le dispositif d'astreinte des services techniques, et qu'est-ce qui peut attendre l'ouverture ? La réponse relève de l'organisation locale, et se décide en connaissance de ce que chaque service doit assurer.

Le programme Services Publics+, piloté par la direction interministérielle de la transformation publique, a pris la suite du référentiel Marianne. Son site liste huit engagements, dont un accueil bienveillant avec droit à l'erreur, la possibilité d'entrer facilement en contact avec les services publics, un accompagnement adapté à la situation personnelle, un traitement dans les délais annoncés et une information claire, simple et accessible.

Ces engagements ne fixent pas à eux seuls un standard de réponse téléphonique. Ils servent de cadre de qualité : annoncer des horaires, tenir ses délais de rappel, rendre l'information lisible. Chaque service les décline à sa manière, sans que cet article puisse détailler les mesures propres à chacun.

Le programme prévoit aussi l'accès aux résultats de qualité de service et la prise en compte de l'avis des usagers pour améliorer les services. Pour l'accueil téléphonique, cela suppose de savoir mesurer ce qui est réellement fait, par exemple les appels reçus, les rappels effectués et les délais tenus.

L'article 78 de la loi du 11 février 2005, modifié par la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016, prévoit que les services d'accueil téléphonique des services publics destinés à recevoir les appels des usagers sont accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques, par un service de traduction simultanée écrite et visuelle, sans surcoût pour l'usager et à la charge du service public. L'accès se fait directement ou, à défaut, par une plateforme en ligne dédiée.

Le décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 fixe les horaires minimaux de ce service pour les services publics (article 2) : jusqu'au 30 septembre 2026, une amplitude au moins égale à 50 % de celle de l'accueil téléphonique ; à compter du 1er octobre 2026, les mêmes horaires d'ouverture que ceux de l'accueil téléphonique. Concrètement, une mairie dont le standard est ouvert de 9 heures à 17 heures doit désormais rendre son accueil accessible par traduction sur toute cette plage, et non 24 heures sur 24.

Les « cinq heures par mois » et le fonctionnement « 24 heures sur 24 » parfois cités pour la même date concernent une autre obligation : celle des opérateurs de communications électroniques, qui doivent proposer à leurs abonnés sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques une offre incluant ce service de traduction (article D98-14 du Code des postes et des communications électroniques, créé par l'article 1er du même décret). Depuis le 1er octobre 2026, cette offre fonctionne en permanence avec une limite d'usage raisonnable de cinq heures de communications par mois, contre trois heures auparavant, comme le rappelle l'Arcep.

L'article 6 du décret du 9 mai 2017 a échelonné l'entrée en vigueur de l'obligation pour les services publics : deux ans après la promulgation de la loi du 7 octobre 2016 pour les services de l'État et les personnes privées chargées d'une mission de service public, quatre ans pour les services des collectivités territoriales, hors communes de moins de 10 000 habitants et leurs groupements, et cinq ans pour ces dernières, soit le 7 octobre 2021. Toutes les collectivités sont donc concernées aujourd'hui, et le palier du 1er octobre 2026 s'applique à elles comme aux autres services publics.

En pratique, il est prudent qu'une commune vérifie que sa ligne publique reste joignable par le dispositif de traduction pendant toutes ses heures d'ouverture téléphonique : moyen d'accès clairement indiqué, accueil informé du fonctionnement du relais, procédure de rappel pour les personnes qui l'utilisent. L'entrée en vigueur du palier du 1er octobre 2026 est l'occasion de contrôler ces points.

Quel que soit le choix d'organisation, quelques contrôles simples relèvent de la bonne gestion. Les horaires d'accueil téléphonique sont-ils identiques sur le site, sur la porte et sur le répondeur ? Le moyen d'accéder au service de traduction est-il indiqué aux personnes qui l'utilisent, et ses horaires correspondent-ils à ceux du standard ? Les engagements Services Publics+ sur la facilité de contact et les délais annoncés sont-ils reflétés dans les consignes données aux agents ?

Ces vérifications demandent peu de moyens. Elles permettent de repérer des écarts entre ce que la collectivité affiche et ce qu'elle fait, sans attendre une plainte. À chaque modification d'horaires ou de numéro, il convient de remettre à jour l'ensemble des supports le jour même.

Pour une administration, un accueil automatisé peut aider à répondre aux questions simples en dehors des horaires d'ouverture, mais il ne se substitue ni au dispositif d'accessibilité téléphonique, ni à l'agent qui instruit une demande. Il complète un service, il ne fixe pas la façon dont le principe de continuité se traduit dans l'organisation.

Dans ce cadre, Alyas, un agent vocal IA, répond à partir des informations fournies par la collectivité, annonce dès le début de l'appel qu'il est une IA et que l'échange est enregistré, recueille les coordonnées et le motif, puis dépose une transcription et un résumé dans l'espace Alyas. Il ne remplace pas un dispositif d'accessibilité ; s'il ne sait pas répondre, il le dit et propose de transmettre la demande. L'essai gratuit de 10 jours, sans carte, permet de l'évaluer avant toute décision.