Mairie : par où commencer avant de confier son accueil téléphonique à une IA

La CNIL, dans ses premières précisions sur le déploiement de l'IA générative (juillet 2024), invite à partir d'un besoin concret, à définir une liste d'usages autorisés et interdits, et à ne pas occulter les limites de ces systèmes. Pour une mairie, cela revient à écrire noir sur blanc ce que l'agent prend en charge, par exemple les horaires, les démarches courantes et la prise de message, et ce qui reste aux agents et aux élus : les situations individuelles, les réclamations, tout ce qui engage la commune.

Le contenu des questions elles-mêmes se recense facilement en écoutant le standard pendant quelques semaines. L'essentiel ici est la décision de périmètre, prise et assumée par la commune.

Un agent répond à partir de ce qu'on lui fournit : site de la commune, délibérations, horaires, consignes. Désignez une personne responsable de ces contenus et un rythme de mise à jour, faute de quoi l'agent annoncera un horaire d'été en novembre.

Côté données personnelles, la CNIL rappelle que toutes les structures publiques, quelle que soit leur taille, doivent désigner un délégué à la protection des données, et que la mutualisation, avec l'intercommunalité ou un centre de gestion, est adaptée aux plus petites collectivités. Associez-le dès le cadrage. Les personnes doivent être informées au moment de la collecte : identité du responsable, finalités, base légale, destinataires, durée de conservation, droits, contact du délégué. La CNIL recommande une information concise et à plusieurs niveaux ; pour le téléphone, elle évoque une information donnée par l'interlocuteur ou par un message enregistré, avec la possibilité d'obtenir une information plus détaillée. En pratique : une annonce courte en début d'appel, la notice complète sur le site.

Selon la Commission européenne, l'article 50 du règlement sur l'intelligence artificielle s'applique depuis le 2 août 2026. Le règlement « omnibus numérique » sur l'IA, signé le 8 juillet 2026, a reporté les obligations des systèmes à haut risque au 2 décembre 2027 et au 2 août 2028, pas cette obligation d'information ; la Commission ne mentionne qu'un délai, jusqu'au 2 décembre 2026, pour le marquage des contenus générés (paragraphe 2) par des systèmes mis sur le marché avant le 2 août 2026. Le paragraphe 1 de l'article 50 impose aux fournisseurs de concevoir les systèmes destinés à interagir directement avec des personnes de façon que celles-ci soient informées qu'elles échangent avec une IA, sauf si c'est évident pour une personne raisonnablement informée.

Au téléphone, l'exception de l'évidence est difficile à invoquer : une voix de synthèse peut être prise pour celle d'un agent. Concrètement, l'agent doit s'annoncer comme une IA en début d'appel ; la commune, qui le déploie, vérifie que c'est bien le cas et a intérêt à informer aussi ses administrés en amont, par le bulletin municipal et le site, pour éviter la surprise.

L'article 78 de la loi du 11 février 2005 prévoit que les services d'accueil téléphonique des services publics sont accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques, grâce à un service de traduction simultanée écrite et visuelle, sans surcoût pour l'usager. Le décret du 9 mai 2017 a fixé l'entrée en vigueur à cinq ans après la loi de 2016 pour les communes de moins de 10 000 habitants et leurs groupements, et il prévoit qu'à compter du 1er octobre 2026 ce service fonctionne aux mêmes horaires que l'accueil téléphonique.

Un agent vocal n'est pas un service de traduction simultanée. Si la commune élargit les horaires de son accueil téléphonique grâce à un agent, la question de l'articulation avec le service accessible doit être posée à son prestataire d'accessibilité et, si besoin, à ses conseils juridiques.

Depuis le 1er avril 2026, l'article R2122-8 du Code de la commande publique, modifié par le décret du 29 décembre 2025, permet de passer un marché sans publicité ni mise en concurrence préalables pour un besoin dont la valeur estimée est inférieure à 60 000 euros HT en fournitures ou services, et à 100 000 euros HT en travaux (seuil applicable aux travaux depuis le 1er janvier 2026). L'acheteur doit toutefois choisir une offre pertinente, faire une bonne utilisation des deniers publics et ne pas contracter systématiquement avec le même opérateur lorsque plusieurs offres peuvent répondre au besoin.

Au-delà, les règles de publicité et de mise en concurrence du code s'appliquent. Même sous le seuil, comparer quelques offres sur des critères écrits (hébergement des données, réversibilité, transparence, coût sur la durée) protège la commune.

Un test de quelques semaines, sur un périmètre limité et avec relecture des appels par un agent, vaut mieux qu'un long cahier des charges théorique. Il permet de vérifier les réponses, les transferts et la qualité des messages avant tout engagement.

Alyas répond 24 h/24 à partir des informations que la commune lui fournit (site, texte ou PDF), annonce en début d'appel qu'il est une IA et que l'appel est enregistré, transfère vers un numéro unique à la demande de l'appelant, et conserve enregistrements, transcriptions et résumés dans l'Union européenne. L'essai gratuit de 10 jours, sans carte bancaire, permet de mener ce pilote.