Agence de voyages : rester joignable pendant les rendez-vous clients

Un client qui prépare un voyage attend de l'attention : il pose des questions, compare des options, hésite. Interrompre l'échange pour décrocher donne l'impression que l'appel entrant compte davantage, alors que laisser sonner peut faire perdre un prospect. Une agence à effectif réduit peut connaître ce dilemme à chaque rendez-vous.

La solution ne consiste pas à choisir entre les deux, mais à décider, avant le rendez-vous, comment l'appel entrant sera pris en charge : qui reprend la demande, sous quel délai, avec quelles informations.

Une règle simple aide : avant chaque rendez-vous, le conseiller indique à ses collègues, ou sur un support partagé, qu'il n'est pas joignable pendant un temps donné et qui reprend les messages. Même dans une agence réduite à une seule personne, annoncer sur le répondeur que le conseiller est en rendez-vous, avec l'heure du prochain rappel, vaut mieux qu'une sonnerie qui se perd.

Le Code du tourisme encadre la vente de voyages et de séjours à partir de son article L211-1. L'article L211-8 impose à l'organisateur ou au détaillant d'informer le voyageur, au moyen d'un formulaire fixé par voie réglementaire et avant la conclusion du contrat, des caractéristiques principales des prestations proposées relatives au transport et au séjour, des coordonnées du détaillant et de l'organisateur, du prix et des modalités de paiement, des conditions d'annulation et de résolution du contrat, des informations sur les assurances et des conditions de franchissement des frontières. Ces informations sont présentées de manière claire, compréhensible et apparente. Le site officiel Your Europe, publié par l'Union européenne, indique de son côté qu'avant la conclusion d'un contrat de voyage à forfait, l'organisateur doit s'assurer que le client reçoit les informations essentielles et un lien vers le formulaire d'information standard.

L'article L211-9 en précise les effets : l'information précontractuelle fait partie intégrante du contrat et ne peut être modifiée que si les parties en conviennent expressément. Si l'organisateur ou le détaillant n'a pas rempli ses obligations d'information sur les frais supplémentaires avant la conclusion du contrat, le voyageur n'a pas à les supporter, et la charge de la preuve de cette information incombe au professionnel.

En pratique, il est prudent que l'information engageante passe par le formulaire et le contrat plutôt que par un échange au détour d'un appel : le texte n'interdit pas de parler prix au téléphone, mais c'est au professionnel de prouver qu'il a informé le voyageur. Une conversation téléphonique rapide n'est pas le bon cadre pour annoncer un prix de voyage ou des conditions d'annulation. Elle sert à comprendre le projet, à qualifier la demande et à fixer un rendez-vous ou un rappel.

Il vaut donc mieux un message du type « nous vous rappelons avant midi pour préciser votre demande » qu'une promesse approximative de tarif. Cela protège le client, qui recevra une information complète, et l'agence, qui garde la trace de ce qu'elle a transmis et à quel moment.

Un bon message d'appel pour une agence contient le nom du client, un numéro de rappel, la destination ou le type de séjour envisagé, les dates approximatives, le nombre de voyageurs, et le moment où il est joignable. Ces éléments permettent au conseiller de préparer la proposition avant de rappeler, au lieu de reprendre la demande depuis le début au moment du rappel.

Les appels de clients qui ont déjà signé, sont sur le point de partir ou déjà partis ne se traitent pas comme des demandes de devis : changement de dernière minute, retard, question sur un document. Une question simple sur la référence du voyage permet de les repérer et de les remonter au conseiller qui connaît le dossier dès qu'il est disponible.

Selon l'article L211-9 du Code du tourisme, la charge de la preuve du respect des obligations d'information incombe au professionnel. Pour une agence, cela signifie qu'il est utile de pouvoir montrer ce qui a été communiqué, quand et sous quelle forme : formulaire remis, devis envoyé, échange de messages.

Une note de rappel qui consigne la date et l'objet de chaque contact, y compris les appels entrants, complète ce dossier. Elle ne remplace pas le formulaire d'information, mais elle permet de retrouver l'historique d'une demande quand le client revient avec une question.

Un créneau fixe dans la matinée et un autre l'après-midi, consacrés aux rappels, peuvent suffire à ne pas laisser les messages s'accumuler. Il reste utile d'indiquer sur le répondeur, sur le site et sur les cartes de visite les plages où les conseillers sont en rendez-vous, afin que chacun sache à quoi s'attendre.

Pour les agences qui souhaitent rester joignables pendant les rendez-vous, Alyas, un agent vocal IA, répond à partir des informations qu'on lui fournit (horaires d'ouverture, façon de prendre rendez-vous, documents utiles), annonce dès le début de l'appel qu'il est une IA et que l'échange est enregistré, puis recueille les coordonnées et le projet du client. Il propose un rendez-vous si Google Calendar ou Cal.com est connecté, dépose une transcription et un résumé dans l'espace Alyas, et, s'il ne sait pas, il le dit et propose de transmettre la demande. L'essai gratuit de 10 jours, sans carte, permet de l'évaluer en situation réelle.