Agence ou cabinet de courtage : tenir le standard un jour de tempête

L'article L113-2 du Code des assurances impose à l'assuré de donner avis du sinistre à l'assureur dès qu'il en a connaissance et au plus tard dans le délai fixé par le contrat. Ce délai ne peut être inférieur à cinq jours ouvrés, deux jours ouvrés en cas de vol et vingt-quatre heures en cas de mortalité du bétail. Les parties peuvent le prolonger d'un commun accord.

Le même article encadre la sanction : lorsqu'elle est prévue par le contrat, la déchéance pour déclaration tardive ne peut être opposée à l'assuré que si l'assureur établit que le retard lui a causé un préjudice, et jamais lorsque le retard est dû à un cas fortuit ou à la force majeure. Ces nuances comptent pour l'assuré inquiet qui appelle le sixième jour, mais c'est au gestionnaire, pas à l'accueil, de les appliquer à son dossier.

Les assurés confondent souvent les deux. L'article L122-7 prévoit que les contrats garantissant les dommages d'incendie ou d'autres dommages aux biens situés en France ouvrent droit à la garantie contre les effets du vent dû aux tempêtes, ouragans et cyclones. Seuls les événements cycloniques dont les vents ont atteint ou dépassé 145 km/h en moyenne sur dix minutes ou 215 km/h en rafales relèvent du régime des catastrophes naturelles.

Pour les catastrophes naturelles, Service-public indique que la déclaration doit être faite au plus tard 30 jours après la publication de l'arrêté au Journal officiel, par lettre recommandée, de préférence avec accusé de réception, avec le numéro de contrat, la description du sinistre et une liste chiffrée des biens endommagés accompagnée de justificatifs comme des factures ou des photos. La franchise y est de 380 euros pour les biens à usage d'habitation, et de 1 520 euros pour les dommages dus à un mouvement de terrain consécutif à la sécheresse ou à la réhydratation des sols.

Le jour même de la tempête, personne ne sait encore si un arrêté sera pris : l'agence a donc intérêt à rappeler le délai de son contrat sans préjuger du régime applicable.

Une partie des appels porte sur trois questions : « suis-je dans les délais ? », « comment déclarer ? », « que dois-je préparer ? ». Publier les réponses tôt le matin, sur le site, sur les réseaux de l'agence et dans le message d'accueil téléphonique, peut alléger la file d'attente.

Le message doit être exact et prudent : renvoyer au délai prévu par le contrat, indiquer les canaux de déclaration acceptés par la compagnie, conseiller de conserver photos et factures, et ne jamais laisser entendre qu'un dommage est couvert avant l'examen du dossier.

C'est un point à trancher avant le premier pic. Si un appel ou un message laissé à l'agence ne constitue pas, selon vos procédures, une déclaration de sinistre, l'assuré doit l'entendre explicitement, avec la marche à suivre. À l'inverse, si l'agence enregistre les déclarations par téléphone, la prise de message doit contenir tout ce que la compagnie exige.

Dans les deux cas, la règle s'écrit à l'avance et se répète à chaque appel, de la même façon, quelle que soit la personne ou l'outil qui décroche.

Les principes d'un message exploitable ne changent pas un jour de tempête ; ce qui change, c'est le volume. Chaque fiche reprend les mêmes champs : nom, numéro de contrat s'il est connu, adresse du bien sinistré, date et heure constatées, nature des dégâts décrite par l'assuré, logement habitable ou non, déclaration déjà faite ou non, téléphone et créneaux de rappel.

L'ordre de rappel est décidé par l'équipe, à la lecture des fiches, selon ses propres critères. L'accueil ne promet ni délai d'expertise, ni montant, ni prise en charge : il recueille, il informe des démarches et il annonce honnêtement quand l'assuré sera rappelé.

Le pic peut durer plusieurs jours : certains dégâts ne se découvrent qu'au retour d'un week-end ou après une première pluie. Prévoyez donc un dispositif qui tient dans la durée, y compris le soir et le samedi.

Alyas répond 24 h/24 à partir des informations que l'agence lui fournit, comme les délais et les canaux de déclaration, recueille les coordonnées et la demande de chaque appelant, dit quand il ne sait pas et propose de transmettre la demande, transfère vers un numéro unique si l'appelant le demande et dépose une transcription et un résumé de chaque appel dans votre espace Alyas. L'essai est gratuit pendant 10 jours, sans carte bancaire.