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Alyas
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Celui qui appelle le CCAS est parfois en difficulté : il doit être accueilli et orienté, jamais laissé sans réponse.

Au centre communal d'action sociale, un appel manqué peut être celui d'une personne isolée qui ne rappellera pas. L'agent Alyas répond à ces appels pour l'essentiel : horaires, lieu, prise de rendez-vous avec un agent d'accueil, orientation vers les structures que vous lui avez indiquées. Il ne traite aucune demande d'aide.

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1 agent chat gratuit pendant 10 jours, sans carte bancaire.

Au téléphone, dans ce métier

Selon le Code de l'action sociale et des familles, un CCAS est créé dans chaque commune de 1 500 habitants et plus ; il anime une action générale de prévention et de développement social. Dans une petite commune, il se résume parfois à un agent et à une permanence hebdomadaire : le reste du temps, le téléphone sonne sans réponse.

Les informations de situation sociale sont sensibles. L'agent est donc paramétré pour ne demander que le nom, un numéro de rappel et le motif général de l'appel, tel que l'appelant le formule. Il ne recueille ni revenus, ni numéro de sécurité sociale, ni détail de situation personnelle : cela relève de l'entretien avec un agent du CCAS.

Ce que l'agent fait pour vous

  • Donner les horaires d'accueil et de permanence, l'adresse du CCAS et les modalités d'accès communiquées par la commune.

  • Présenter les différentes aides et services que le CCAS a décidé de communiquer, sans jamais indiquer si l'appelant y a droit.

  • Proposer un rendez-vous avec un agent d'accueil dans Google Calendar ou Cal.com, une fois connectés, ou noter la demande de rappel.

  • Orienter vers les autres organismes que vous avez listés et transférer vers un agent du CCAS dès que l'appelant le demande ou semble en difficulté.

Un exemple de parcours

Exemple illustratif

Scénario écrit pour illustrer le fonctionnement : ce n’est pas l’enregistrement d’un appel réel.

  1. Le contactMardi 16 h 50, dix minutes avant la fermeture de l'accueil, un homme âgé appelle au sujet d'un service de portage de repas dont il a entendu parler.
  2. Agent AlyasL'agent annonce qu'il est une IA et que l'appel est enregistré, puis rappelle que le CCAS propose ce service, comme l'indiquent les informations de la commune.
  3. Agent AlyasIl ne pose aucune question sur la situation de l'appelant ni sur ses ressources : il propose un rendez-vous avec un agent d'accueil, ou son transfert immédiat vers l'accueil.
  4. L'appelant choisit le rendez-vous ; le créneau est inscrit à l'agenda et le résumé de l'appel est visible dans l'espace client.

Outils connectés

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Transfert vers l'accueil du CCAS que vous configurez. Rendez-vous via Google Calendar ou Cal.com une fois connectés. L'accès à l'espace client peut être réservé aux agents habilités.

Les fonctions derrière ce métier

Chaque fonction a sa page, avec ses réglages et ses limites dites sans détour.

  • Agent vocal

    Voix, numéro de transfert, durée maximale d’un appel et mise en pause : les réglages de l’agent qui décroche.

  • Prise de rendez-vous

    Google Calendar ou Cal.com connecté : créneaux libres, création du rendez-vous, et les limites à connaître.

  • Leads et reprise humaine

    La liste des leads exportable, l’e-mail d’alerte et le signal « à reprendre » quand l’agent ne sait pas.

Pour aller plus loin

Autres métiers : Collectivités & institutions

Questions fréquentes

L'agent peut-il dire à un appelant s'il a droit à une aide ?

Non, jamais. L'éligibilité dépend de la situation de la personne et de la décision du CCAS. L'agent présente les services que vous avez décidé de communiquer, puis propose un rendez-vous ou le transfert vers un agent d'accueil.

Quelles données personnelles l'agent recueille-t-il ?

Le strict nécessaire pour un rappel : nom, numéro de téléphone et motif général de l'appel. Les appels sont enregistrés et transcrits, avec une annonce en début de conversation, et hébergés dans l'Union européenne. Nous recommandons de limiter l'accès de l'espace client aux agents du CCAS habilités.

Une personne en détresse ou en danger appelle : que fait l'agent ?

Il n'est pas un service d'urgence. Il invite l'appelant à composer les numéros d'urgence (15, 17, 18, 112) en cas de danger immédiat et transfère l'appel à un agent du CCAS si vous avez configuré ce numéro.

Des personnes âgées ou fragiles risquent d'être déroutées par une IA : comment les ménager ?

L'agent s'annonce dès la première phrase, parle simplement et propose de passer la main à un agent. Il reste un premier accueil : le rendez-vous et l'entretien se font avec une personne du CCAS.

Sources

Plus un appel ni un message sans réponse.

Canal, intégrations, volume : vous recevez une proposition claire avant de vous engager.

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