Telefonía VoIP para empresas: SIP, troncal SIP, softphone y fin del cobre en Francia

En la telefonía tradicional, la red telefónica conmutada (RTC) establecía un circuito dedicado entre dos terminales durante toda la duración de la llamada. En VoIP, la voz se digitaliza, se divide en paquetes y se transporta por una red IP, la de internet o la de un operador. «VoIP» y «telefonía IP» designan la misma idea; también se habla de ToIP para la telefonía empresarial basada en este principio.

Una llamada en VoIP hace circular dos tipos de flujos, como recuerda la ANSSI, la agencia nacional de ciberseguridad de Francia: los flujos de señalización, que gestionan los intercambios entre los componentes y permiten, en particular, establecer las comunicaciones, y los flujos multimedia, que transportan la voz, generalmente con el protocolo RTP. Esta distinción explica la mayoría de los ajustes, y de las averías, con los que uno se encuentra.

SIP (Session Initiation Protocol) es un protocolo de señalización muy utilizado en telefonía IP. Su especificación, la RFC 3261 publicada por el IETF en junio de 2002, lo describe como un protocolo de control de la capa de aplicación que permite crear, modificar y terminar sesiones con uno o varios participantes, entre ellas las llamadas telefónicas por internet. Es el que hace sonar un terminal, transmite el número de quien llama o desencadena una transferencia.

Una troncal SIP (SIP trunk) es una conexión que proporciona un operador entre su sistema telefónico, centralita de empresa o plataforma alojada, y la red telefónica pública, y que permite hacer y recibir llamadas con sus números. Sustituye a las antiguas líneas físicas y se dimensiona por número de llamadas simultáneas, no por número de tomas. La elección entre una centralita instalada en sus instalaciones y una centralita alojada se trata en nuestra comparativa IPBX y Centrex.

Por último, un softphone es un programa de teléfono instalado en un ordenador o un smartphone: sustituye al terminal físico, con unos auriculares con micrófono o los auriculares del teléfono. Permite contestar las llamadas profesionales desde cualquier lugar, siempre que se disponga de una conexión de calidad. No obstante, su seguridad requiere atención: en su nota técnica de 2013, la ANSSI desaconseja el uso de softphones conectados a la infraestructura de telefonía, que la exponen más (pérdida de confidencialidad, intrusión), y pide, si aun así se utilizan, segmentar las redes de los equipos que los usan.

Orange, propietaria de la red de cobre, ha iniciado su cierre progresivo según un plan hecho público en 2022 y supervisado por la Arcep, el regulador francés de las telecomunicaciones. Según el regulador, el proceso se extiende hasta finales de 2030 en siete lotes anuales. Un cierre comercial de gran envergadura, que impide contratar nuevas líneas sobre cobre, tuvo lugar el 31 de enero de 2026 en cerca de tres cuartas partes de los municipios, que representan cerca de la mitad de la población y unos 20 millones de locales según la Arcep. Orange aplazó un año, hasta el 31 de enero de 2027, el cierre comercial de una parte de los municipios inicialmente previstos, sin descartar otros aplazamientos. Los cierres técnicos, que cortan las líneas todavía activas, llegan después por lotes: el del lote 2 tuvo lugar el 27 de enero de 2026 y los siguientes comienzan en enero de 2027; en total, el cierre técnico debe afectar a más de 40 millones de locales de aquí a finales de 2030.

Para la telefonía fija, la Arcep es explícita: la RTC, tanto analógica como digital, dejará de estar disponible, y las alternativas son la voz sobre IP y las soluciones de colaboración. El regulador invita a hacer inventario de las líneas analógicas o digitales y de las centralitas que funcionan a través de la RTC, pero también de los ascensores, la televigilancia, los terminales de pago, las líneas de emergencia o los faxes. Recuerda que algunos equipos se alimentaban eléctricamente a través de la línea de cobre, algo que la fibra no permite, y que la migración puede llevar varias semanas, o incluso varios meses para el conjunto de los trámites. El sitio web del Ministerio de Economía francés y el mapa interactivo de Orange indican el plazo de cada municipio.

La calidad de una llamada en VoIP depende de la red que la transporta. Bastan cuatro nociones: el ancho de banda disponible, que debe cubrir todas las llamadas simultáneas además de los demás usos; la latencia, el tiempo que tarda en transportarse la voz, que provoca solapamientos al hablar cuando es demasiado alta; el jitter, la variación de ese retardo de un paquete a otro, que entrecorta la voz; y la pérdida de paquetes, que hace desaparecer fragmentos de frases.

Los remedios son conocidos: una conexión fija de calidad, la priorización del tráfico de voz en el router (la calidad de servicio, o QoS), una red wifi bien dimensionada y segura si la utilizan softphones (la ANSSI desaconseja los teléfonos IP inalámbricos y remite, si se utiliza wifi, a sus recomendaciones específicas) y equipos actualizados. La ANSSI señala también que el cifrado de las comunicaciones consume más ancho de banda y recursos, algo que hay que prever desde el dimensionamiento. Lo más fiable sigue siendo probar en condiciones reales, en las horas de mayor carga, antes de hacer el cambio.

En su nota técnica sobre la seguridad de la telefonía IP, fechada el 23 de diciembre de 2013, la ANSSI observa que la principal motivación de los atacantes es utilizar de forma abusiva los recursos telefónicos, en particular para hacer llamadas a costa de la entidad comprometida. Recomienda un seguimiento regular de la facturación, vigilando las llamadas con recargo, las llamadas al extranjero, las realizadas fuera del horario laboral y las llamadas de larga duración.

La agencia aconseja desactivar por defecto las funciones de riesgo, para después asignarlas solo a los usuarios que las necesitan, y prestar especial atención a las llamadas internacionales y a la transferencia de llamadas. Recomienda proteger la señalización y la voz con protocolos seguros, como SIP-TLS y SRTP. En concreto: contraseñas robustas y únicas en las cuentas SIP, actualizaciones periódicas, destinos internacionales bloqueados si no se necesitan. El pirateo de la telefonía fija de una empresa figura entre las amenazas que atiende el dispositivo público francés Cybermalveillance.gouv.fr.

Con la telefonía IP, dirigir llamadas a un servicio externo se convierte en una cuestión de configuración: desvío desde la interfaz del operador, reglas horarias o conexión mediante troncal SIP para las instalaciones más completas. Una atención automatizada, un servicio externo de atención telefónica o un agente de IA pueden así atender las llamadas sin cambiar de número ni de equipos. Tenga presentes las recomendaciones de la ANSSI sobre la transferencia de llamadas y prevea siempre una vía de respaldo hacia una persona.

Alyas encaja en este esquema: el principio es desviar su línea actual hacia el agente, según las posibilidades de desvío de su operador, y la configuración telefónica se comprueba antes de la puesta en marcha. El agente contesta las 24 horas del día, anuncia que es una IA y que la llamada se graba, responde a partir de la información que usted le proporciona, recoge los datos de contacto, concierta citas si Google Calendar o Cal.com están conectados y transfiere la llamada a su número de transferencia cuando quien llama lo pide. Las grabaciones, transcripciones y resúmenes de las llamadas se alojan en la Unión Europea. La prueba dura 10 días, sin tarjeta bancaria.