Téléphonie VoIP en entreprise : SIP, trunk SIP, softphone et fin du cuivre

Dans la téléphonie traditionnelle, le réseau téléphonique commuté (RTC) établissait un circuit dédié entre deux postes pendant toute la durée de l'appel. En VoIP, la voix est numérisée, découpée en paquets et transportée sur un réseau IP, celui d'internet ou celui d'un opérateur. « VoIP » et « téléphonie IP » désignent la même idée ; on parle aussi de ToIP pour la téléphonie d'entreprise fondée sur ce principe.

Un appel en VoIP fait circuler deux types de flux, comme le rappelle l'ANSSI : les flux de signalisation, qui gèrent les échanges entre les composants et permettent notamment d'établir les communications, et les flux média, qui transportent la voix, généralement avec le protocole RTP. Cette distinction explique la plupart des réglages, et des pannes, que l'on rencontre.

SIP (Session Initiation Protocol) est un protocole de signalisation très largement utilisé en téléphonie IP. Sa spécification, la RFC 3261 publiée par l'IETF en juin 2002, le décrit comme un protocole de contrôle de la couche application permettant de créer, modifier et terminer des sessions avec un ou plusieurs participants, dont les appels téléphoniques sur internet. C'est lui qui fait sonner un poste, transmet le numéro de l'appelant ou déclenche un transfert.

Un trunk SIP est un raccordement fourni par un opérateur entre votre système téléphonique, standard d'entreprise ou plateforme hébergée, et le réseau téléphonique public, qui permet de passer et de recevoir des appels avec vos numéros. Il remplace les anciennes lignes physiques et se dimensionne en nombre d'appels simultanés plutôt qu'en nombre de prises. Le choix entre un standard installé dans vos locaux et un standard hébergé fait l'objet de notre comparatif IPBX et Centrex.

Un softphone, enfin, est un logiciel de téléphone installé sur un ordinateur ou un smartphone : il remplace le poste physique, avec un micro-casque ou les écouteurs du téléphone. Il permet de répondre aux appels professionnels où que l'on soit, à condition de disposer d'une connexion de qualité. Sa sécurité demande toutefois de l'attention : dans sa note technique de 2013, l'ANSSI déconseille l'usage de softphones reliés à l'infrastructure de téléphonie, qui l'exposent davantage (perte de confidentialité, intrusion), et demande, s'ils sont malgré tout employés, de cloisonner les réseaux des postes qui les utilisent.

Orange, propriétaire du réseau cuivre, a engagé sa fermeture progressive selon un plan rendu public en 2022 et suivi par l'Arcep. Selon le régulateur, le processus s'étale jusqu'à fin 2030 en sept lots annuels. Une fermeture commerciale de grande ampleur, qui empêche de souscrire de nouveaux abonnements sur cuivre, est intervenue le 31 janvier 2026 dans près des trois quarts des communes, représentant près de la moitié de la population et environ 20 millions de locaux selon l'Arcep. Orange a reporté d'un an, au 31 janvier 2027, la fermeture commerciale d'une partie des communes initialement prévues, sans exclure d'autres reports. Les fermetures techniques, qui coupent les abonnements encore actifs, interviennent ensuite par lots : celle du lot 2 a eu lieu le 27 janvier 2026 et les suivantes commencent en janvier 2027 ; au total, la fermeture technique doit concerner plus de 40 millions de locaux d'ici fin 2030.

Pour la téléphonie fixe, l'Arcep est explicite : le RTC, analogique comme numérique, ne sera plus disponible, et les alternatives sont la voix sur IP et les solutions de collaboration. Le régulateur invite à recenser les lignes analogiques ou numériques et les standards fonctionnant via le RTC, mais aussi les ascenseurs, la télésurveillance, les terminaux de paiement, les lignes d'urgence ou les fax. Il rappelle que certains équipements étaient alimentés électriquement par la ligne cuivre, ce que la fibre ne permet pas, et que la migration peut prendre plusieurs semaines, voire plusieurs mois pour l'ensemble des démarches. Le site du ministère de l'Économie et la carte interactive d'Orange indiquent l'échéance de chaque commune.

La qualité d'un appel en VoIP dépend du réseau qui le transporte. Quatre notions suffisent : le débit disponible, qui doit couvrir tous les appels simultanés en plus des autres usages ; la latence, le délai de transport de la voix, qui provoque des chevauchements de parole quand elle est trop élevée ; la gigue, la variation de ce délai d'un paquet à l'autre, qui hache la voix ; la perte de paquets, qui fait disparaître des fragments de phrase.

Les remèdes sont connus : une connexion fixe de qualité, la priorisation du trafic voix sur le routeur (la qualité de service, ou QoS), un réseau Wi-Fi bien dimensionné et sécurisé si des softphones l'utilisent (l'ANSSI déconseille les téléphones IP sans fil et renvoie, si le Wi-Fi est utilisé, à ses recommandations dédiées) et des équipements à jour. L'ANSSI signale aussi que le chiffrement des communications consomme davantage de bande passante et de ressources, ce qui doit être prévu dès le dimensionnement. Le plus fiable reste de tester en conditions réelles, aux heures chargées, avant de basculer.

Dans sa note technique sur la sécurisation de la téléphonie sur IP, datée du 23 décembre 2013, l'ANSSI observe que la principale motivation des attaquants est d'utiliser abusivement les ressources téléphoniques, notamment pour passer des appels aux frais de l'entité compromise. Elle recommande un suivi régulier de la facturation, en surveillant les appels surtaxés, les appels vers l'étranger, ceux passés en dehors des horaires de travail et les appels de longue durée.

L'agence conseille de désactiver par défaut les fonctions à risque, puis de ne les attribuer qu'aux utilisateurs qui en ont besoin, et de porter une attention particulière aux appels internationaux et au transfert d'appels. Elle recommande de protéger la signalisation et la voix par des protocoles sécurisés, comme SIP-TLS et SRTP. Concrètement : mots de passe robustes et uniques sur les comptes SIP, mises à jour régulières, destinations internationales bloquées si elles sont inutiles. Le piratage de la téléphonie fixe d'une entreprise figure parmi les menaces prises en charge par le dispositif Cybermalveillance.gouv.fr.

Avec la téléphonie IP, diriger des appels vers un service extérieur devient une affaire de configuration : renvoi depuis l'interface de l'opérateur, règles horaires, ou raccordement par trunk SIP pour les installations plus complètes. Un accueil automatisé, un prestataire de permanence ou un agent IA peuvent ainsi prendre les appels sans changement de numéro ni de matériel. Gardez en tête les recommandations de l'ANSSI sur le transfert d'appels et prévoyez toujours une voie de secours vers une personne.

Alyas s'inscrit dans ce schéma : le principe est de renvoyer votre ligne existante vers l'agent, selon les possibilités de renvoi de votre opérateur, la configuration téléphonique étant vérifiée avant la mise en service. L'agent répond 24 heures sur 24, annonce qu'il est une IA et que l'appel est enregistré, répond à partir des informations que vous lui fournissez, recueille les coordonnées, fixe des rendez-vous si Google Calendar ou Cal.com est connecté, et transfère l'appel vers votre numéro de transfert quand l'appelant le demande. Enregistrements, transcriptions et résumés d'appels sont hébergés dans l'Union européenne. L'essai dure 10 jours, sans carte bancaire.