Voicebot: una definición precisa
El voicebot combina tres componentes: escucha y transcribe la voz, interpreta el sentido de la solicitud y responde con una voz sintética. A diferencia de los antiguos sistemas de comandos fijos, que solo reconocían unas pocas palabras clave predefinidas, un voicebot moderno acepta formulaciones libres y mantiene una conversación con repreguntas, reformulaciones y contexto.
Es esa capacidad conversacional la que define al voicebot: el usuario habla como lo haría con una persona, sin aprender ninguna sintaxis especial ni navegar por un menú.
Voicebot o callbot: ¿cuál es la diferencia?
La diferencia está en el canal, no en la tecnología. «Voicebot» designa a toda la familia de agentes de voz, sea cual sea el soporte: un quiosco en una tienda, un asistente dentro de una aplicación o un altavoz doméstico integran voicebots. El callbot es un voicebot desplegado en el canal telefónico: contesta una línea, dialoga con quien llama y actúa sobre la llamada.
En la práctica, para una empresa que quiere gestionar mejor sus llamadas entrantes, ambos términos suelen designar lo mismo. El teléfono sigue siendo el canal de voz dominante en la relación con el cliente, y es ahí donde se despliega la mayoría de los voicebots empresariales.
Usos del voicebot en la empresa
En las llamadas entrantes, el voicebot garantiza una atención telefónica permanente: informa sobre horarios, servicios o el estado de un expediente, cualifica las solicitudes, toma mensajes y agenda citas. También actúa como red de seguridad al absorber las llamadas que desbordarían al equipo.
Existen otros usos según el sector: precualificación de solicitudes antes de poner en contacto, confirmación o recordatorio de citas, recogida de información sencilla. El denominador común es siempre el mismo: intercambios estructurados y repetitivos, en los que la rapidez de respuesta cuenta más que la creatividad.
Elegir e implantar un voicebot
La elección se decide con unas pocas preguntas sencillas: ¿en qué canal hablan ya sus usuarios? ¿Qué solicitudes se repiten sin cesar? ¿Qué debe hacer el voicebot además de responder: anotar, transferir, agendar? Un buen voicebot se alimenta de la información que usted le proporciona y prevé siempre una salida hacia una persona.
Para el canal telefónico, Alyas es un voicebot listo para usar: anuncia desde el inicio de la llamada que es una IA y que la conversación se graba, responde a partir de la información facilitada por la empresa, entrega una transcripción y un resumen de cada llamada, transfiere a una persona cuando hace falta y agenda citas a través de Google Calendar o Cal.com, con una prueba gratuita de 10 días.
Preguntas frecuentes
¿Un voicebot es lo mismo que un asistente de voz como los de los smartphones?
La tecnología de fondo es similar, pero el uso es distinto. Los asistentes de consumo sirven a su usuario para tareas personales, mientras que un voicebot empresarial atiende a los clientes de la empresa dentro de un ámbito definido: sus servicios, sus horarios, sus citas.
¿Se necesitan conocimientos técnicos para implantar un voicebot?
Cada vez menos. Las soluciones actuales se configuran aportando la información de la empresa y las instrucciones para gestionar las llamadas, sin desarrollo. Lo más importante no es técnico: es describir bien su actividad y sus reglas de transferencia.
¿Puede un voicebot hablar varios idiomas?
Las tecnologías de voz modernas manejan varios idiomas, pero la capacidad real depende de cada solución y de su configuración. Si su clientela es multilingüe, compruebe este punto durante la prueba, con llamadas reales.