Salon de coiffure : quand le téléphone interrompt les prestations

Le coiffeur qui répond pendant une coupe s'arrête, s'essuie les mains, cherche l'agenda, puis reprend. Pendant une coloration ou un shampooing, c'est plus contraignant : l'INRS recommande, pour prévenir les allergies, de porter des gants appropriés aux produits utilisés. Décrocher suppose alors de les retirer, puis d'en remettre une paire propre.

L'INRS cite aussi le stress parmi les risques du métier et conseille d'organiser le travail pour que chacun connaisse ses tâches, de l'accueil du client à sa sortie. Un téléphone qui sonne sans que personne ne soit désigné pour y répondre va à l'encontre de cette organisation : chacun hésite, et la prestation en cours en pâtit.

Les appels reçus par un salon portent par exemple sur un créneau disponible, le prix d'une prestation, sa durée, un report ou une annulation, les horaires d'ouverture, un produit vendu au salon. Une partie de ces réponses existe déjà quelque part dans le salon.

C'est notamment le cas des prix. Selon Entreprendre Service Public, l'affichage des prix est obligatoire dans un salon de coiffure : un affichage visible de l'extérieur en vitrine, un autre à l'intérieur vers la caisse et une carte des prestations consultable à tout moment. Il faut au moins 10 tarifs dans un salon non mixte et 20 dans un salon mixte, TTC, et le détail des prestations d'un forfait. Ces informations publiques peuvent servir de base aux réponses données au téléphone.

La réservation en ligne absorbe bien les demandes simples : une coupe, un brushing, un créneau connu à l'avance. Elle libère le téléphone de ces appels à condition que l'agenda en ligne soit tenu à jour et que les durées de prestation y soient réalistes.

Le téléphone garde des appels que le formulaire traite mal : une première coloration, un changement de couleur important, une prestation pour un événement, un client qui ne réserve pas en ligne ou qui veut un conseil avant de choisir. Ces demandes méritent un vrai échange, mais pas forcément au moment où le coiffeur a les mains dans un bac.

Plutôt que de décrocher à chaque sonnerie, fixez deux ou trois moments dans la journée pour rappeler : avant l'ouverture, au creux de la mi-journée, en fin de journée. Désignez la personne qui s'en charge pour chaque créneau, et annoncez ces horaires dans votre message d'accueil pour que le client sache quand il sera rappelé.

Pour que ces rappels soient rapides, chaque message doit contenir le nom, le numéro, la prestation souhaitée et les disponibilités du client. Un message vague (« rappelez-moi ») oblige à un premier échange pour comprendre la demande, puis à un second pour la traiter.

Un agent vocal peut répondre aux questions dont la réponse est fixe : horaires, tarifs affichés, durée indicative des prestations, adresse, moyens de paiement acceptés au salon. Relié à votre agenda, il peut proposer un créneau et l'inscrire. Pour une demande qui sort du cadre, il note les coordonnées et l'objet de l'appel pour votre prochain créneau de rappel.

Le diagnostic reste au coiffeur : état du cheveu, faisabilité d'une couleur, précautions pour un client qui signale une réaction à un produit. L'agent peut recueillir la demande, pas y répondre.

Alyas répond au téléphone 24 h/24 à partir des informations que vous lui fournissez, comme votre carte des prestations. Une fois relié à Google Calendar ou à Cal.com, il peut prendre des rendez-vous (il ne se connecte pas à un logiciel de réservation propre au salon) ; il recueille les coordonnées des clients, transfère l'appel vers votre numéro si le client le demande et dépose une transcription et un résumé de chaque appel dans votre espace client. L'essai gratuit de dix jours, sans carte bancaire, permet de mesurer combien d'appels vous n'avez plus à décrocher pendant les prestations.