Accueil téléphonique en anglais : les phrases types pour décrocher, faire patienter et transférer

La formule d'accueil donne le ton. Une version simple et professionnelle : « Good morning, [nom de l'entreprise], [votre prénom] speaking. How can I help you? », soit « Bonjour, [entreprise], [prénom] à l'appareil. Que puis-je faire pour vous ? ». L'après-midi, remplacez « Good morning » par « Good afternoon ». Si vous ne savez pas à quel moment de la journée appelle votre correspondant, « Hello » reste correct.

Pour identifier l'appelant : « May I ask who's calling? » (« Puis-je savoir qui est à l'appareil ? ») puis « Could you spell your name, please? » (« Pourriez-vous épeler votre nom, s'il vous plaît ? »). Pour connaître l'objet : « What is it regarding? » (« À quel sujet ? »).

Pour demander un instant : « Could you hold on a moment, please? » (« Pourriez-vous patienter un instant, s'il vous plaît ? »). L'expression « hold on » signifie attendre brièvement, et « hold the line » désigne le fait d'attendre au téléphone que quelqu'un puisse vous répondre, selon le Cambridge Dictionary.

Annoncez ce que vous faites pendant l'attente : « Let me check if she's available » (« Je vérifie si elle est disponible »). En reprenant la ligne, remerciez : « Thank you for holding » (« Merci d'avoir patienté »). Si l'attente se prolonge, revenez vers l'appelant plutôt que de le laisser sans nouvelles : « I'm sorry, he's still on another call. Would you like to wait or shall I take a message? » (« Désolé, il est encore en ligne. Préférez-vous patienter ou voulez-vous laisser un message ? »).

Le verbe clé est « put through », qui signifie mettre en relation un correspondant avec la personne qu'il souhaite joindre : « I'll put you through to our sales department » (« Je vous passe notre service commercial »). Une variante : « I'm transferring you now » (« Je vous transfère »).

Avant de transférer, annoncez l'appel à votre collègue pour que l'appelant n'ait pas à tout répéter. Si la personne demandée est absente : « I'm afraid she's not available at the moment » (« Je suis désolé, elle n'est pas disponible pour le moment »), suivi d'une proposition concrète : rappel, message ou autre interlocuteur.

Pour proposer : « Would you like to leave a message? » (« Souhaitez-vous laisser un message ? ») ou « Can I take a message? » (« Puis-je prendre un message ? »). Demandez ensuite les éléments utiles : « Could I have your phone number, please? » (« Puis-je avoir votre numéro de téléphone ? ») et « When is the best time to call you back? » (« Quel est le meilleur moment pour vous rappeler ? »).

Relisez systématiquement : « Let me read that back to you » (« Je vous relis ces informations »). Les chiffres méritent une attention particulière : en anglais, le zéro peut se dire « zero » ou « oh », et, en anglais britannique, « double » s'utilise pour deux chiffres identiques, comme « double five » pour 55. Terminez par « Thank you for calling, goodbye » (« Merci de votre appel, au revoir »).

Certaines traductions mot à mot sonnent faux. On ne dit pas « I listen » pour « je vous écoute » ; préférez « How can I help you? ». « Actually » ne signifie pas « actuellement » mais « en fait » ; pour « actuellement », dites « currently » ou « at the moment ». « Eventually » veut dire « finalement », pas « éventuellement ».

Évitez aussi de parler plus vite pour masquer une hésitation : un débit lent et des phrases courtes sont mieux compris. Si vous n'avez pas compris, dites-le : « Sorry, could you repeat that, please? » (« Pardon, pourriez-vous répéter ? ») ou « Could you speak a little more slowly? » (« Pourriez-vous parler un peu plus lentement ? »). Faire semblant d'avoir compris mène à un message faux, ce qui est pire qu'une question de plus.

Un agent vocal multilingue pourrait, en théorie, prendre en charge les premiers échanges en anglais ; vérifiez auprès de chaque fournisseur ce qui est réellement disponible avant de compter dessus. Alyas répond au téléphone 24 h/24 à partir des informations que vous lui fournissez, annonce en début d'appel qu'il est une IA, recueille les coordonnées de l'appelant, transfère vers le numéro que vous avez choisi et dépose une transcription et un résumé de chaque appel dans votre espace client. L'essai gratuit de dix jours permet de le tester sur vos appels.