Petite commune sans secrétariat à plein temps : comment organiser l'accueil téléphonique

Une question écrite à l'Assemblée nationale, publiée le 22 avril 2025, décrit la situation de petites communes rurales confrontées au départ de leur secrétaire de mairie : recrutements dans l'urgence, retards dans les démarches et surcharge pour les élus. Dans sa réponse publiée le 3 février 2026, le gouvernement rappelle les mesures prises, dont la loi n° 2023-1380 du 30 décembre 2023 visant à revaloriser le métier.

Cette loi renomme la fonction « secrétaire général de mairie » et prévoit un recrutement au minimum en catégorie B à compter du 1er janvier 2028. Selon la même réponse, elle étend aussi aux communes de 1 000 à 2 000 habitants la possibilité de recruter des agents contractuels sur ces postes à temps complet.

Pour le téléphone, la conséquence est simple : quand le poste est vacant, en congé ou à temps partiel, la ligne de la mairie sonne dans le vide une partie de la semaine.

La foire aux questions du ministère sur les secrétaires généraux de mairie indique qu'un maire peut nommer deux agents secrétaires généraux de mairie s'ils exercent à temps non complet et alternativement, mais pas les deux en même temps. La même FAQ évoque le cas d'un agent qui occupe deux emplois à temps non complet : secrétaire général de mairie de sa commune sur l'un, gestionnaire comptable d'un syndicat de communes sur l'autre.

La mutualisation passe aussi par l'intercommunalité. Le Code général des collectivités territoriales permet à un EPCI à fiscalité propre et à ses communes membres de créer des services communs, à vocation surtout fonctionnelle (ressources humaines, informatique, finances), et à un EPCI de mettre ses services à disposition de communes membres par convention. La réponse ministérielle de février 2026 rappelle enfin que le centre de gestion départemental peut mettre des agents à disposition d'une commune en difficulté de recrutement.

Ces solutions partagent le temps d'un agent entre plusieurs lieux. L'accueil téléphonique doit donc être pensé en conséquence : message clair sur les jours de présence, renvoi vers une ligne joignable, consigne pour les messages.

Le réseau France services réunit, selon son site officiel, 2 800 maisons labellisées et 12 organismes partenaires. Les conseillers y accompagnent gratuitement et sans rendez-vous les usagers dans leurs démarches administratives, et une personne peut se rendre dans n'importe quelle maison, même hors de sa commune de résidence.

Ce relais est utile pour orienter un appelant : une question sur un dossier CAF, une inscription à France Travail ou la préparation d'une retraite peut y trouver un accompagnement. Il a ses limites : le site précise par exemple qu'on ne renouvelle pas un passeport ou une carte d'identité dans une maison France services, même si un conseiller peut aider à faire la pré-demande en ligne avant le passage en mairie.

Une partie des appels reçus par une petite mairie peut porter sur des informations stables : jours et heures d'ouverture, permanences des élus, pièces à prévoir pour une démarche, adresse de la maison France services la plus proche, coordonnées de l'intercommunalité pour les déchets ou l'eau. Un accueil automatisé peut répondre à ces questions à partir des informations que la commune lui a fournies et qu'elle tient à jour.

Il peut aussi prendre un message structuré quand l'agent est absent : nom, numéro de rappel, objet de l'appel, créneau préféré pour être rappelé. Avec un agenda connecté, il peut proposer un rendez-vous avec le maire ou un adjoint sur des créneaux réservés à cet effet.

Les décisions ne se prennent pas au téléphone avec un automate : instruction d'une autorisation d'urbanisme, réservation définitive d'une salle, aide du centre communal d'action sociale, inscription scolaire. L'accueil peut expliquer la démarche et transmettre la demande, pas la trancher.

Les situations personnelles demandent la même prudence. L'article 9 du RGPD range notamment les données de santé et celles révélant des convictions religieuses ou des opinions politiques parmi les catégories particulières, dont le traitement est interdit sauf exceptions. Un message d'accueil peut inviter l'appelant à ne pas détailler sa situation et à demander un rappel par un agent. Pour un danger immédiat, la consigne est d'appeler les secours : 18 pour les pompiers, 15 pour le Samu, 17 pour signaler une infraction, ou le 112.

Alyas répond au téléphone 24 h/24 à partir des informations que la commune lui fournit, qu'il s'agisse de son site, d'un texte ou d'un PDF. Il annonce en début d'appel qu'il est une IA et que l'appel est enregistré, recueille les coordonnées des appelants, transfère vers un numéro choisi par la mairie si l'appelant le demande, et dépose une transcription et un résumé de chaque appel dans l'espace client. Les enregistrements, transcriptions et résumés sont hébergés dans l'Union européenne. L'essai gratuit de dix jours, sans carte bancaire, permet de mesurer ce que les habitants demandent réellement.