Agence d'intérim : un seul numéro pour les candidats et les entreprises clientes

Le candidat appelle pour s'inscrire, savoir si une mission lui correspond, signaler une disponibilité ou poser une question sur une mission en cours. L'entreprise cliente appelle pour un besoin de personnel, souvent pressant, ou pour le suivi d'une mission. Mélanger les deux conversations fait perdre du temps à tout le monde.

La première question de l'accueil est donc simple : « Vous appelez en tant que candidat ou pour une entreprise ? ». Elle oriente vers deux scripts distincts, deux formats de message et, souvent, deux interlocuteurs différents dans l'agence.

L'article L1221-6 du code du travail pose la règle : les informations demandées au candidat à un emploi ne peuvent avoir pour finalité que d'apprécier sa capacité à occuper l'emploi proposé ou ses aptitudes professionnelles, et elles doivent présenter un lien direct et nécessaire avec l'emploi ou avec l'évaluation de ces aptitudes. Le candidat, lui, doit y répondre de bonne foi.

Les questions utiles découlent de cette règle : nom et coordonnées, métier ou poste recherché, qualifications, expérience, habilitations, permis ou certifications exigés pour le poste, disponibilités, possibilité de se rendre sur les lieux de mission. L'accueil n'a pas à évaluer la candidature : il prépare l'entretien avec le chargé de recrutement.

L'article L1132-1 du code du travail interdit d'écarter une personne d'une procédure de recrutement en raison, notamment, de son origine, de son sexe, de ses mœurs, de son orientation sexuelle, de son identité de genre, de son âge, de sa situation de famille ou de sa grossesse, de ses caractéristiques génétiques, de son apparence physique, de son nom de famille, de son lieu de résidence, de son état de santé, de son handicap, de ses convictions religieuses, de ses opinions politiques, de ses activités syndicales ou de sa capacité à s'exprimer dans une langue autre que le français.

Pour l'accueil, la consigne pratique est de ne poser aucune question sur ces sujets et de ne pas les noter si l'appelant les évoque spontanément. Un détail glissé dans un message (« jeune maman », « accent prononcé ») peut ensuite peser sur une décision et constituer une trace. La question sur le lieu de résidence se remplace par celle qui compte pour la mission : la personne peut-elle se rendre sur le lieu de travail aux horaires prévus ?

Pour une entreprise cliente, l'accueil recueille le nom de la société, l'interlocuteur et ses coordonnées, le poste, les qualifications et habilitations requises, les dates, les horaires, le lieu de mission et le degré d'urgence. C'est la description d'un besoin, pas d'un profil de personne.

Un guide publié en 2007 par la Haute autorité de lutte contre les discriminations et pour l'égalité (HALDE, à laquelle a succédé le Défenseur des droits en 2011), consultable dans la base juridique du Défenseur des droits, relève que les intermédiaires de l'emploi peuvent être confrontés à des demandes directement ou indirectement discriminatoires de leurs entreprises clientes. Il recommande de valoriser les seules compétences liées au poste et d'échanger le plus en amont possible avec le client sur l'analyse du besoin. Si un client formule un critère interdit, l'accueil ne le reprend pas dans la demande : il note le besoin objectif et signale l'échange au responsable d'agence.

Un message exploitable tient en quelques champs fixes : qui appelle (candidat ou entreprise), nom et numéro, objet, urgence, moment où la personne est joignable. Pour un candidat, ajoutez le métier recherché ; pour une entreprise, le poste et la date de début. Le chargé de recrutement rappelle alors en sachant déjà de quoi il s'agit.

Enfin, l'article L1221-8 du code du travail prévoit que le candidat est expressément informé, avant leur mise en œuvre, des méthodes et techniques d'aide au recrutement utilisées à son égard. Si votre accueil s'appuie sur un outil, demandez-vous comment ce principe s'applique à votre situation et faites-le valider par votre conseil.

Alyas, l'agent vocal IA, peut poser la question d'orientation dès le début de l'appel, répondre aux questions pratiques à partir des informations que vous lui fournissez, recueillir les coordonnées et l'objet de la demande, et dire quand il ne sait pas en proposant de transmettre. Il annonce en début d'appel qu'il est une IA et que l'appel est enregistré, et chaque appel est transcrit et résumé dans votre espace. L'appelant qui le demande est transféré vers votre numéro de transfert, unique. Les questions à proscrire se règlent dans les consignes que vous lui donnez ; la transcription reprend en revanche ce que l'appelant dit spontanément, d'où l'intérêt de limiter l'accès aux personnes qui en ont besoin. Un essai gratuit de 10 jours, sans carte bancaire, permet de les tester.