Syndic : organiser l'accueil téléphonique des copropriétaires en journée

L'article 18 de la loi du 10 juillet 1965, dans sa version en vigueur depuis le 11 avril 2024, impose au syndic professionnel de proposer un accès en ligne sécurisé aux documents dématérialisés relatifs à la gestion de l'immeuble ou des lots gérés, sauf décision contraire de l'assemblée générale prise à la majorité de l'article 25 ; cet accès est différencié selon la nature des documents. Service-public rappelle, parmi les missions du syndic, la mise à disposition d'un portail en ligne sécurisé.

Cet espace est précisé par le décret n° 2019-502 du 23 mai 2019, entré en application le 1er juillet 2020 selon l'Institut national de la consommation. Il distingue les documents accessibles aux copropriétaires en général (règlement de copropriété, fiche synthétique, carnet d'entretien, contrats d'assurance et de syndic en cours, procès-verbaux des trois dernières assemblées et, le cas échéant, devis de travaux approuvés lors de celles-ci), ceux propres à chaque copropriétaire (relevé de compte, appels de charges) et ceux réservés au conseil syndical.

Le décret n° 2015-342 du 26 mars 2015 a instauré un contrat type de syndic. Selon l'ANIL, il distingue un forfait annuel, qui rémunère la gestion courante, de prestations particulières dont la liste est limitative. Selon la même source, le contrat doit préciser les jours et heures ouvrables auxquels le syndic assure sa mission et les modalités de l'accueil physique ou téléphonique des copropriétaires.

En pratique, chaque cabinet fixe donc, dans son contrat, ses plages d'accueil. L'enjeu pour la gestion du téléphone est de s'y tenir et de dire clairement aux copropriétaires, y compris sur le répondeur et sur le site, quand et comment ils peuvent joindre le cabinet.

Les questions récurrentes sont identifiables : comment se connecter à l'espace en ligne, où trouver le dernier procès-verbal, quand est convoquée la prochaine assemblée, à qui s'adresser pour un sinistre non urgent, quel gestionnaire suit l'immeuble, où en est un appel de charges. Certaines de ces demandes se règlent par une indication simple, à condition que l'accueil dispose d'une information à jour.

Les demandes qui nécessitent un dossier ouvert, comme un litige de charges, une contestation de décision ou un devis précis, relèvent du gestionnaire. Leur place est dans une prise de message qualifiée qui indique l'immeuble, le lot, le sujet et un créneau de rappel. Ce traitement vaut pour la journée ouvrée ; les urgences nocturnes obéissent à une autre logique, qui n'est pas l'objet de cet article.

La CNIL rappelle que le syndic ne peut refuser de communiquer à un copropriétaire un document auquel la loi donne accès en invoquant le RGPD, mais qu'il doit privilégier la consultation plutôt que la remise de copies, afin de limiter les risques pour la vie privée. Elle précise aussi que la transmission au conseil syndical des documents qu'il demande est une obligation légale à laquelle le syndic ne peut pas se soustraire.

Au téléphone, la prudence est de mise : on peut expliquer où se trouvent les documents et comment accéder à l'espace sécurisé, sans lire à voix haute des informations concernant d'autres copropriétaires. Une demande de relevé de compte se dirige vers l'espace personnel du demandeur plutôt que d'être dictée à l'oral à une personne dont l'identité n'est pas vérifiée.

Un message de copropriétaire utile contient le nom de l'appelant, l'immeuble et le lot concernés, la nature de la demande (accès à l'espace, charges, assemblée, travaux, sinistre non urgent), un numéro de rappel et un créneau où il est joignable. Avec ces éléments, le gestionnaire prépare sa réponse et ouvre le bon dossier avant de rappeler, au lieu de poser des questions d'identification au début de l'échange.

Ce format sert aussi le conseil syndical, dont les membres appellent parfois pour suivre un dossier précis. Ils accèdent à des documents que les autres copropriétaires ne voient pas, comme le décrit l'INC, et leurs demandes méritent d'être repérées comme telles.

Un copropriétaire qui lit dans le contrat de syndic les jours et heures d'accueil, puis tombe sur un répondeur muet pendant ces plages, perçoit un écart. Le message d'accueil, le site du cabinet et l'espace en ligne gagnent à annoncer les mêmes horaires que ceux inscrits au contrat, et indiquer à qui s'adresser lorsque l'accueil est fermé.

Annoncer ses horaires est plus utile que promettre une disponibilité continue. Un message d'accueil qui indique les plages de présence, l'adresse de l'espace en ligne et le délai de rappel habituel peut désamorcer une partie des appels répétés.

Pour les cabinets qui veulent absorber les appels en journée sans mobiliser leurs gestionnaires, Alyas, un agent vocal IA, répond à partir des informations qu'on lui fournit (horaires, procédure d'accès à l'espace en ligne, contacts), annonce dès le début qu'il est une IA et que l'appel est enregistré, puis recueille les coordonnées et le motif. Il dépose une transcription et un résumé dans l'espace Alyas, et s'il ne sait pas, il le dit et propose de transmettre la demande. L'essai gratuit de 10 jours, sans carte, permet de le tester sur quelques immeubles.