Créer un chatbot pour son site : la méthode étape par étape

Partez des vraies questions de vos clients, pas de celles que vous imaginez. Relisez les e-mails reçus, les messages du formulaire de contact, les notes prises au téléphone : vous verrez revenir les mêmes sujets (horaires, tarifs, délais, zone d'intervention, démarches). Ce sont eux que le chatbot doit traiter en priorité.

Définissez ensuite ce qui doit sortir d'une conversation réussie : une réponse suffisante, des coordonnées recueillies, un rendez-vous pris, une orientation vers la bonne page. Sans résultat attendu, il est impossible de savoir si le chatbot fonctionne.

Écrivez enfin ce qu'il ne doit pas faire : donner un conseil médical ou juridique, promettre un prix ferme sur un devis qui demande une étude, traiter une réclamation sensible. Ce périmètre négatif est aussi important que le reste, car il détermine quand le chatbot doit s'arrêter.

Un chatbot ne sait que ce que vous lui donnez. Rassemblez les pages de votre site, votre foire aux questions, vos documents (conditions, grilles tarifaires publiées, fiches de prestations) et rédigez des consignes pour ce qui n'est écrit nulle part. Vérifiez que ces sources ne se contredisent pas et qu'elles sont à jour : une information périmée devient une réponse fausse.

Fixez le ton : vouvoiement ou tutoiement, phrases courtes, niveau de détail. Donnez au chatbot un nom et un message d'accueil qui disent clairement qu'il s'agit d'un assistant automatisé et ce qu'il sait faire. Comme un chatbot propose souvent un mode d'écriture libre, des utilisateurs peuvent y confier des données sensibles (santé, opinions politiques, appartenance religieuse) sans que vous l'ayez prévu : la CNIL demande alors d'afficher, avant toute utilisation du chatbot, une mise en garde invitant à ne pas en communiquer, et de mettre en place une purge immédiate ou au moins régulière de ces données.

Soignez enfin le widget lui-même : il doit pouvoir s'ouvrir et se fermer facilement, se lire sur mobile et rester utilisable au clavier. Les règles pour l'accessibilité des contenus web (WCAG 2.2), publiées par le W3C, servent de référence pour vérifier ces points.

Décidez des situations où la conversation doit passer à une personne : demande explicite du visiteur, question hors périmètre, réponse introuvable dans les contenus, sujet sensible, mécontentement. Dans tous ces cas, le chatbot recueille les coordonnées et un résumé de la demande, pour que personne n'ait à tout reposer.

Prévoyez qui reçoit l'alerte, par quel moyen et dans quel délai, y compris le soir et le week-end. Annoncez au visiteur un délai que vous pouvez tenir : promettre un rappel immédiat que personne n'assure dégrade la confiance plus qu'un délai honnête.

Pour les décisions qui comptent, gardez la main. La CNIL rappelle qu'une conversation avec un chatbot sans intervention humaine ne peut pas, à elle seule, conduire à une décision importante pour une personne, comme le refus d'un crédit.

Sans code, des plateformes prêtes à l'emploi permettent d'importer vos contenus, de rédiger vos consignes et de publier un widget en collant un code d'intégration sur votre site. C'est la voie la plus rapide pour une PME, à condition de vérifier ce que l'outil fait des questions auxquelles il ne sait pas répondre et comment il transmet les demandes.

Avec du code, vous assemblez vous-même un modèle de langage, une recherche dans vos documents, une interface et des connexions à vos outils. Vous gagnez en contrôle, mais vous prenez en charge l'hébergement, la sécurité, la maintenance et les tests à chaque évolution du modèle ou de vos contenus.

Dans les deux cas, réglez la question des données avant la mise en ligne. Selon la CNIL, un cookie déposé uniquement lorsque l'utilisateur active le chatbot, et servant seulement à le faire fonctionner, n'exige pas de consentement ; s'il est déposé avant ou sert à autre chose, le consentement est nécessaire. Fixez aussi une durée de conservation des conversations adaptée à leur finalité, et renseignez-vous sur le lieu d'hébergement.

Avant de publier, testez avec une liste de questions réelles, puis avec des questions difficiles : formulations maladroites, fautes de frappe, questions hors sujet, demandes contradictoires, visiteur qui veut parler à quelqu'un. Faites tester par une personne qui ne connaît pas l'outil : elle posera les questions que vous n'avez pas prévues.

Une fois en ligne, suivez peu d'indicateurs mais les bons : la part des conversations qui aboutissent au résultat attendu (réponse, coordonnées, rendez-vous), les questions restées sans réponse, les demandes transmises à l'équipe. Les questions sans réponse sont la liste de vos contenus à compléter.

Relisez régulièrement un échantillon de conversations. C'est la seule façon de repérer une réponse juste sur le fond mais mal comprise, ou une consigne que le chatbot applique trop largement.

Les mêmes erreurs reviennent : un périmètre trop large dès le départ, au lieu de quelques sujets bien traités ; des contenus jamais mis à jour après le lancement ; un chatbot qui cache qu'il est automatisé ; une fenêtre qui s'ouvre seule et masque la page ; un formulaire qui demande plus d'informations que nécessaire ; une promesse de rappel que l'équipe ne peut pas tenir.

La plus coûteuse reste l'absence de sortie : un visiteur qui tourne en rond sans pouvoir laisser ses coordonnées ni joindre une personne risque de quitter le site, et sa demande est alors perdue.

Si vous ne souhaitez pas tout construire, Alyas propose un agent de chat dont le nom, la couleur et le message d'accueil sont réglables. Il s'appuie sur votre site, vos documents et vos consignes ; s'il ne sait pas, il le dit et propose de transmettre la demande. Avant de publier le widget, vous lui écrivez depuis votre espace, comme un client ; il s'installe ensuite avec une ligne de code à coller sur votre site, limitée à vos domaines. Les coordonnées et les besoins des visiteurs sont enregistrés dans vos leads, un rendez-vous peut être pris si Google Calendar ou Cal.com est connecté, et WhatsApp, Messenger ou Instagram peuvent s'ajouter une fois connectés depuis votre espace, sous réserve des autorisations de vos comptes et d'une validation de disponibilité. Quand une demande doit passer à votre équipe, la conversation est signalée et vous êtes prévenu par e-mail.