Pourquoi une musique d'attente n'est pas libre d'usage
Le code de la propriété intellectuelle soumet au consentement de l'auteur ou de ses ayants droit la représentation de son œuvre (article L122-4). Son article L122-2 définit cette représentation comme la communication de l'œuvre au public par un procédé quelconque, notamment par télédiffusion, entendue comme la diffusion par tout procédé de télécommunication de sons, d'images, de documents, de données et de messages de toute nature. Une musique jouée aux personnes qui appellent votre entreprise entre dans cette logique.
Deux familles de droits coexistent. Les droits d'auteur rémunèrent les auteurs, compositeurs et éditeurs, dont la SACEM gère le répertoire. Les droits voisins rémunèrent notamment les producteurs des enregistrements ; pour l'attente téléphonique, c'est la SCPA qui intervient pour les producteurs de musique dite du commerce. Les deux démarches sont distinctes.
Ce que prévoient la SACEM et la SCPA
La SACEM propose, dans son catalogue d'autorisations destiné aux utilisateurs de musique, une autorisation spécifique intitulée « Musique d'attente téléphonique », accompagnée d'un formulaire de déclaration et d'un barème. Le formulaire et le barème sont accessibles depuis le site clients de la SACEM.
La SCPA indique sur son site que l'entreprise qui choisit une musique d'attente dans son répertoire doit la déclarer à l'aide d'un bordereau, et qu'un droit voisin forfaitaire et annuel est perçu, calculé sur le nombre de lignes donnant accès à l'attente. Elle précise que cette déclaration doit être faite « même si la musique de téléphone est libre de droits ». En cas de doute sur votre situation, la consultation directe des deux organismes reste la voie la plus sûre.
Les alternatives à la musique
Une attente n'a pas besoin d'être musicale. Un message d'information parlé peut être plus utile : horaires, adresse du site internet, documents à préparer, rappel qu'une demande de devis peut aussi se faire par écrit. L'appelant ne perd pas totalement son temps, et certaines questions trouvent leur réponse avant même que quelqu'un décroche.
Si vous tenez à une ambiance sonore, une musique composée spécialement pour vous, avec un contrat qui précise clairement les droits cédés, est une autre option. Faites vérifier ce contrat au regard des déclarations exigées par les organismes de gestion collective, car la mention « libre de droits » ne suffit pas forcément à exclure toute démarche, comme le rappelle la SCPA.
Proposer un rappel plutôt qu'une attente
Pendant les heures chargées, la file d'attente n'est pas la seule réponse possible. Proposer à l'appelant de laisser son nom, son numéro et l'objet de sa demande, avec un engagement de rappel dans un délai annoncé, évite qu'il raccroche agacé après plusieurs minutes de musique.
Cet engagement doit être tenu. Un rappel promis et jamais effectué est plus dommageable qu'une attente honnête. Traitez d'abord les demandes qui portent sur une urgence ou un rendez-vous proche, puis les autres dans l'ordre d'arrivée.
L'attente qu'on évite en décrochant tout de suite
La meilleure attente reste celle qui n'a pas lieu. Une partie des appels peut porter sur des questions simples, comme un horaire, une adresse ou la disponibilité d'un créneau, qui ne nécessitent pas l'intervention d'un membre de l'équipe. Si une réponse fiable est donnée dès le décroché, l'appelant raccroche satisfait et la ligne se libère pour les demandes qui exigent une personne.
Cela suppose de connaître ses appels. Pendant une ou deux semaines, notez le motif de chaque appel entrant et le temps passé à y répondre. Vous verrez rapidement quelle part relève d'une information répétitive et quelle part demande un vrai traitement. Les premières peuvent recevoir une réponse immédiate, les secondes un transfert ou un rappel organisé, et la musique d'attente devient l'exception plutôt que la règle.
Un agent qui décroche à toute heure
Alyas décroche à toute heure et répond aux questions de vos appelants à partir des informations que vous lui fournissez. Quand une personne doit prendre le relais, il transfère vers le numéro que vous avez choisi ou recueille les coordonnées de l'appelant, et chaque appel est transcrit et résumé dans votre espace client. L'essai gratuit de dix jours permet de mesurer combien d'attentes il vous évite.
Questions fréquentes
Faut-il payer des droits pour une musique d'attente téléphonique ?
Diffuser une œuvre à vos appelants relève de la communication au public au sens du code de la propriété intellectuelle. La SACEM propose une autorisation dédiée à la musique d'attente téléphonique. Lorsque la musique est choisie dans le répertoire de la SCPA, celle-ci perçoit en outre un droit voisin forfaitaire annuel calculé sur le nombre de lignes donnant accès à l'attente.
Une musique « libre de droits » dispense-t-elle de toute démarche ?
Pas nécessairement : la SCPA indique sur son site que, lorsque la musique d'attente est choisie dans son répertoire, la déclaration auprès d'elle doit être effectuée même si la musique de téléphone est libre de droits. Vérifiez votre cas directement auprès des organismes concernés.
Quelle alternative à la musique d'attente ?
Un message d'information utile, une proposition de rappel avec un délai annoncé, ou une réponse immédiate aux questions simples pour que l'appelant n'ait pas à attendre.