Du répondeur à l'agent vocal : repères historiques de l'accueil téléphonique automatisé

Selon le Science Museum de Londres, Alexander Graham Bell brevète le téléphone en 1876. Pendant longtemps, des opératrices, les « hello girls », connectent à la main les appels. Le musée date de mai 1912 l'ouverture par la Poste britannique du premier central automatique du réseau public, à Epsom, et indique que le dernier central manuel de la région de Londres, à Upminster, est converti en 1970, et que le dernier du Royaume-Uni continental, à Abingdon, ferme en 1975.

On peut y lire un principe qui se retrouve ensuite : l'automatisation prend d'abord en charge des gestes répétitifs, ici la mise en relation, avant de s'attaquer au contenu de la conversation.

L'idée d'enregistrer la voix au téléphone remonte au Telegraphone du Danois Valdemar Poulsen. Selon le National Inventors Hall of Fame (États-Unis), il dépose en 1898 au Danemark et dans d'autres pays un brevet pour ce premier appareil d'enregistrement magnétique du son, cherche à en tirer un répondeur téléphonique et enregistre, à l'Exposition universelle de Paris de 1900, la voix de l'empereur François-Joseph. Selon Wikipédia, l'invention n'a pas connu de succès financier.

L'origine du premier répondeur automatique reste discutée : l'encyclopédie Wikipédia relève des revendications concurrentes autour de 1929 à 1935 et précise que la création du premier dispositif pratique est un sujet de controverse. Le même article présente l'Electronic Secretary de Joseph Zimmerman et George W. Danner, de 1949, comme le premier répondeur à succès commercial ; l'historien David L. Morton Jr., sur son site Recording History, le décrit plus prudemment comme l'un des premiers répondeurs d'après-guerre largement diffusés aux États-Unis. Selon ce même site, le décollage vient après le démantèlement d'AT&T en 1984, quand les abonnés américains peuvent acheter librement leur équipement : les ventes dépassent alors un million d'unités par an.

Entre le répondeur et le serveur vocal, la différence tient à la nature de l'échange : le répondeur enregistre sans interpréter, le serveur vocal propose un parcours préparé à l'avance, et ni l'un ni l'autre ne dialogue vraiment avec l'appelant.

Selon le Telephone Museum (Maine, États-Unis), le 18 novembre 1963, le service Touch-Tone, avec des téléphones à touches à la place du cadran, est introduit à Carnegie et à Greensburg, en Pennsylvanie ; il repose sur la numérotation à tonalités (DTMF) du Bell System. Les touches deviennent un canal : l'appelant peut envoyer des chiffres à un système, qui répond par une voix préenregistrée.

Selon la chronologie des archives d'IBM, le 24 janvier 1964, la division Data Processing présente l'unité de réponse audio IBM 7770, conçue pour rendre accessibles par téléphone des informations stockées dans un ordinateur ; Wikipédia précise qu'elle s'utilise avec un téléphone à touches. Toujours selon Wikipédia, la technique reste jugée complexe et coûteuse dans les années 1970 ; au début des années 1980, Perception Technology, de Leon Ferber, devient le premier concurrent d'envergure sur le marché des serveurs vocaux interactifs, une fois le stockage sur disque devenu abordable. Wikipédia situe à la fin des années 1990 l'intégration de ces serveurs aux systèmes informatiques des centres d'appels, puis, à partir des années 2000, un déploiement plus courant et moins coûteux.

Les repères ci-dessus viennent surtout de sources britanniques et américaines. L'histoire française de l'accueil téléphonique automatisé a ses propres jalons, que nous n'avons pas documentés ici faute de sources primaires consultées.

Le 4 octobre 2011, Apple annonce l'iPhone 4S, disponible à partir du 14 octobre, et présente Siri, en version bêta, comme un assistant qui aide à accomplir des tâches simplement en les demandant. Le 8 mai 2018, Google Research présente Duplex, système d'IA conçu pour accomplir des tâches par téléphone, comme réserver une table ou un rendez-vous de coiffure, en insistant sur la transparence vis-à-vis des interlocuteurs.

Ces deux étapes marquent un déplacement : la machine ne se contente plus de proposer un menu, elle comprend une demande formulée en langage courant. Du côté des règles, l'article 50 du règlement européen sur l'IA prévoit que les personnes soient informées lorsqu'elles interagissent avec un système d'IA, sauf si c'est évident dans le contexte, et, selon la Commission européenne, cet article s'applique depuis le 2 août 2026.

La différence avec les menus à touches tient à la forme de l'échange : au lieu de choisir une option dans une liste fixée à l'avance, l'appelant exprime sa demande avec ses mots. La difficulté se déplace alors vers la fiabilité des réponses et la transparence, c'est-à-dire savoir ce que la machine sait, et ce qu'elle ne sait pas.

À chaque étape, l'outil a changé, pas la question : que faire des appels qu'on ne peut pas prendre ? Le répondeur répond « laissez un message », le serveur vocal répond « tapez 1 », l'agent vocal tente de répondre à la demande elle-même. Du point de vue de l'appelant, on peut penser que l'attente reste proche : être compris, être orienté, savoir ce qui va se passer.

Alyas s'inscrit dans cette dernière étape : agent vocal IA, il répond au téléphone à partir des informations que vous lui fournissez, annonce en début d'appel qu'il s'agit d'une IA et que l'appel est enregistré, capture les coordonnées de l'appelant et dépose la transcription et le résumé dans votre espace. S'il ne sait pas, il le dit et propose de transmettre la demande. L'essai est gratuit pendant 10 jours, sans carte.