Rendez-vous médicaux et patients âgés : garder le téléphone au cœur de la prise de rendez-vous

L'Insee mesure l'illectronisme, c'est-à-dire la situation des personnes qui n'ont pas utilisé internet au cours des trois derniers mois ou qui manquent de compétences numériques de base. Selon son enquête TIC ménages de 2021, menée au printemps auprès des personnes de 15 ans ou plus vivant en logement ordinaire en France hors Mayotte (Insee Première n° 1953, juin 2023), 15,4 % de cette population est concernée : 13,9 % n'ont pas utilisé internet dans les trois derniers mois et 1,5 % l'ont utilisé sans disposer des compétences de base.

L'écart entre générations est net : toujours selon l'Insee, 61,9 % des personnes de 75 ans ou plus sont en situation d'illectronisme, contre 2,4 % des 15-24 ans. Ces chiffres datent de 2021 et ne couvrent pas les personnes vivant en établissement ; ils rappellent surtout qu'un parcours exclusivement en ligne laisse de côté une partie de la patientèle, en particulier les plus âgés.

Dans son enquête sur l'accueil téléphonique de quatre services publics, publiée en 2023, le Défenseur des droits écrit que le téléphone reste une solution incontournable, notamment pour les personnes exclues du numérique, dont les personnes âgées, et que la dématérialisation doit être une offre supplémentaire, non substitutive au guichet, au courrier ou au téléphone. Il constate aussi que les usagers sont très souvent renvoyés vers le site internet de l'organisme, y compris ceux qui précisent qu'ils n'en sont pas équipés.

Ces constats portent sur des services publics, pas sur les cabinets médicaux, et il faut les lire comme tels. Mais le principe se transpose facilement : si votre agenda en ligne est une bonne option, il ne doit pas être l'unique porte d'entrée, et un patient qui appelle ne devrait jamais s'entendre répondre d'aller sur le site.

Quelques gestes simples font une vraie différence. Parlez à un rythme posé et reformulez la demande avant d'agir : « Vous souhaitez un rendez-vous avec le docteur, c'est bien cela ? ». Proposez deux créneaux plutôt qu'une liste, répétez la date, le jour de la semaine et l'heure à voix haute, puis demandez au patient de les redire. Donnez l'adresse et les consignes d'accès (étage, ascenseur, stationnement) sans attendre qu'on les réclame.

Évitez le jargon et les sigles, laissez le temps de chercher un numéro ou un papier, et acceptez de répéter sans montrer d'agacement. Proposez de rappeler plutôt que de faire patienter, et demandez si le patient souhaite qu'un proche soit prévenu. Surtout, ne renvoyez jamais vers une démarche en ligne comme seule solution.

Formez aussi les remplaçants et les collègues occasionnels à ces gestes : un patient âgé peut vite percevoir si la personne au bout du fil est pressée. Un rappel de confirmation la veille, quand l'organisation le permet, évite les rendez-vous oubliés sans demander au patient de passer par un écran.

L'accueil téléphonique prend des rendez-vous, donne des informations pratiques et transmet des messages ; il ne donne aucun avis médical, n'interprète pas des symptômes et ne décide pas du degré d'urgence. Prévoyez un message d'accueil clair : en cas d'urgence médicale, le patient doit appeler le 15 (Samu, qui assure une écoute médicale permanente 24 h/24 selon l'annuaire de service-public.gouv.fr) ou le 112, numéro d'appel d'urgence européen.

Réfléchissez aussi aux informations que vous recueillez. L'article L1111-8 du Code de la santé publique prévoit que l'hébergeur, sur support numérique, de données de santé à caractère personnel recueillies à l'occasion d'activités de prévention, de diagnostic, de soins ou de suivi social et médico-social, pour le compte de ceux qui les produisent ou les recueillent (ou du patient lui-même), soit titulaire d'un certificat de conformité. Selon le contenu, le motif d'une consultation peut relever de ce cadre : limitez la prise de contact au strict nécessaire (identité, coordonnées, type de rendez-vous) et faites valider le périmètre par votre délégué à la protection des données ou votre conseil.

Un cabinet peut très bien proposer l'agenda en ligne aux patients qui le souhaitent et un accueil téléphonique complet aux autres. L'essentiel est que l'information soit la même sur les deux canaux (horaires, délais, consignes) et que l'on réponde au téléphone : un appel qui sonne dans le vide, hors des heures de présence du secrétariat, peut être un patient qui renonce ou se déplace sans rendez-vous.

Quelle que soit l'organisation retenue, mesurez ce qui compte vraiment : combien de patients appellent après avoir renoncé à l'agenda en ligne, quels motifs reviennent, quels rendez-vous sont oubliés. Ces observations, issues de votre propre cabinet, valent mieux qu'un chiffre national.

Alyas répond 24 h/24 à partir des informations que vous lui fournissez, annonce qu'il est une IA et que l'appel est enregistré, recueille les coordonnées et la demande, et peut proposer un rendez-vous lorsque Google Calendar ou Cal.com est connecté. S'il ne sait pas, il le dit et propose de transmettre la demande ; il transfère à la demande de l'appelant vers un seul numéro, pour qu'un patient puisse demander à parler à une personne. Il n'est pas un hébergeur de données de santé certifié HDS : réservez-le à la prise de contact et de rendez-vous, sans détail médical. Essai gratuit de 10 jours, sans carte bancaire.