Auditer son menu vocal en 30 minutes : appeler soi-même, compter les étapes, repérer les impasses

Listez les cinq raisons principales pour lesquelles on vous appelle réellement : renseignement, prise de rendez-vous, suivi d'une commande ou d'un dossier, réclamation, demande d'un interlocuteur précis. Cette liste vient de vos équipes ou de vos messages récents, pas de l'organigramme. Ajoutez un sixième scénario qui sort du lot : l'appelant qui ne trouve aucune option adaptée.

Préparez une grille à six colonnes : scénario, nombre d'étapes avant d'obtenir une réponse ou une personne, durée totale, nombre d'options entendues, blocage éventuel, impression générale. Une feuille ou un tableur suffisent.

Appelez depuis un mobile, de préférence avec un numéro que votre standard ne reconnaît pas, et chronométrez. À chaque niveau, notez le nombre d'options proposées, la phrase qui introduit chaque choix, et si le menu permet de revenir en arrière ou de joindre quelqu'un. Faites au moins un appel en dehors des heures d'ouverture et un à l'heure de pointe : le menu n'est pas le même quand personne ne peut décrocher.

Écoutez aussi ce qui n'est pas dit : une option mal nommée, un vocabulaire interne que le client ne partage pas (un nom de service, un sigle), une durée d'attente annoncée ou non, un message qui renvoie vers le site sans proposer d'alternative. Le Défenseur des droits, dans son enquête sur l'accueil téléphonique de quatre services publics, a relevé que les usagers étaient très souvent renvoyés vers le site internet de l'organisme, y compris ceux qui précisaient qu'ils n'étaient pas équipés ou avaient des difficultés avec internet.

Cette enquête, menée avec l'Institut national de la consommation, repose sur 1 532 appels passés du 26 septembre au 10 novembre 2022 vers la Caf, Pôle emploi (devenu France Travail en 2024), l'Assurance maladie et l'Assurance retraite. Ses résultats : 40 % des appels n'ont pas abouti, et la durée moyenne d'attente avant d'obtenir un interlocuteur dépassait neuf minutes, un délai moyen minimal puisque les enquêteurs ont retenu 15 minutes pour chaque appel resté sans réponse après trois tentatives ; et le taux de réponses satisfaisantes à une demande d'information n'a jamais dépassé 60 % selon la plateforme.

Les enquêteurs ont aussi noté, pour la Caf, que les délais annoncés par la boîte vocale ne correspondaient pas à la réalité : un message d'attente doit être tenu. Ces chiffres concernent de grands services publics en 2022 : ils ne décrivent pas votre entreprise et ne constituent pas un objectif à atteindre. En revanche, la méthode est réutilisable : plusieurs scénarios, plusieurs créneaux horaires, des appelants aux profils différents. C'est précisément ce que vous pouvez reproduire en interne.

Cinq questions suffisent. Le client atteint-il son but sans écouter d'options inutiles ? Existe-t-il, à tout moment, une sortie vers une personne ou une prise de message ? Le vocabulaire est-il celui du client ? Les impasses (boucle sans fin, raccrochage automatique, option qui renvoie à un numéro inexistant) sont-elles inexistantes ? L'attente est-elle annoncée honnêtement ? Une seule impasse constatée suffit à justifier une correction immédiate.

Comptez ensuite : si le même scénario demande plus d'étapes que deux autres, regardez pourquoi. L'arborescence est parfois calquée sur l'organisation interne alors que l'appelant raisonne par besoin. Réordonner les options selon la fréquence réelle des demandes est une correction simple à tester.

L'article L121-16 du Code de la consommation prévoit que le numéro destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Une réponse ministérielle à une question parlementaire rappelle qu'un appel vers un service après-vente ne peut pas coûter plus cher qu'un appel standard vers un fixe ou un mobile (arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne du 2 mars 2017) et précise qu'un manquement est passible d'une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L132-21 du même code).

L'article L224-38 du même code, souvent cité, impose quant à lui un numéro non géographique, fixe et non surtaxé, sans coût autre que celui de la communication, mais il concerne les fournisseurs de services de communications électroniques : il ne s'applique pas à toutes les entreprises. Vérifiez à quelle catégorie vous appartenez avant de le citer : la gratuité du temps d'attente qu'il prévoit vaut pour les clients de ces opérateurs, pas pour toutes les entreprises.

Classez les constats : impasses d'abord, étapes inutiles ensuite, vocabulaire en dernier. Corrigez une chose à la fois et refaites les mêmes appels pour comparer. Un menu à touches qui fonctionne, avec peu d'options et une sortie vers une personne, n'a pas besoin d'être remplacé.

Alyas n'est pas un serveur vocal à touches : il n'impose aucun menu, l'appelant s'exprime à voix haute et obtient une réponse à partir des informations que vous lui avez fournies. Il annonce qu'il est une IA et que l'appel est enregistré, prend les coordonnées, dit quand il ne sait pas et propose de transmettre la demande, et transfère vers un seul numéro à la demande de l'appelant. Essai gratuit de 10 jours, sans carte bancaire.