Comment ça se passe
- Vous paramétrez chez votre opérateur un renvoi vers l’agent quand la ligne est occupée ou ne répond pas.
- L’agent décroche, signale qu’il est une IA et que l’appel est enregistré.
- Il traite ce qui est à sa portée : question courante, rendez-vous dans l’agenda connecté, prise de contact.
- Pour un sujet qui exige un humain, il propose un transfert vers un autre numéro configuré ou un rappel.
- Après coup, l’équipe retrouve la transcription et le résumé de chaque appel absorbé.
Métier par métier
- Restaurants
Entre midi et le milieu du service, quand le personnel est en salle, l’agent prend les réservations de table et répond sur les horaires ; une demande de privatisation est consignée pour le gérant.
- Cabinets médicaux
Quand le secrétariat est déjà en ligne, l’agent recueille l’identité et le motif administratif de l’appel, sans aucune question médicale, et oriente vers le 15 si l’appelant décrit une urgence vitale.
- Cabinets dentaires
Pendant que l’assistante est au fauteuil, l’agent répond aux questions pratiques, comme le devis à rapporter ou le stationnement, et note les demandes de contrôle ou de détartrage.
- Garages
À l’heure où les clients viennent récupérer leur véhicule, l’accueil est saturé : l’agent prend pour l’atelier les questions sur l’avancement des réparations et planifie les nouvelles demandes d’entretien.
- Taxi & VTC
Aux heures d’affluence, l’agent enregistre les courses réservées à l’avance avec l’adresse de prise en charge, la destination et l’heure ; une course immédiate est transférée vers le numéro du dispatch.
- Syndics de copropriété
Quand une panne d’ascenseur fait sonner le standard sans arrêt, l’agent confirme aux copropriétaires que l’incident est connu, si vous l’avez ajouté à ses informations, et note uniquement les éléments nouveaux.
- Agences d'intérim
Quand intérimaires et clients appellent en même temps, l’agent prend les disponibilités des candidats et les absences signalées, et transfère les demandes pressantes des entreprises clientes au chargé d’affaires.
- Laboratoires d'analyses
Pendant la vague de prélèvements du matin, l’agent répond sur les horaires et l’accès sans rendez-vous, et note les demandes de prélèvement à domicile pour le secrétariat.
- Contrôle technique
Lorsque les contrôleurs sont tous sur les lignes de contrôle, l’agent réserve les créneaux dans l’agenda connecté et répond sur les documents à présenter le jour du passage.
À configurer
- Paramétrer le renvoi sur occupation ou sur non-réponse auprès de votre opérateur, avec le délai de sonnerie souhaité.
- Choisir ce que l’agent traite seul et ce qu’il renvoie à l’équipe.
- Indiquer un numéro de transfert alternatif, par exemple le portable du responsable.
- Connecter l’agenda si l’agent doit réserver pendant les pics.
- Préparer une phrase d’accueil qui reconnaît l’attente, du type : toute l’équipe est en ligne, je prends votre demande.
Ce que l'agent ne fait pas
L’agent ne voit ni l’état de votre standard ni l’écran de vos collaborateurs : il intervient uniquement sur les appels qui lui sont renvoyés. Il ne consulte pas vos dossiers clients et ne peut pas répondre sur l’avancement d’un travail en cours.
Questions fréquentes
L’agent remplace-t-il mon standard ?
Non, dans ce cas d’usage il le complète : votre équipe décroche en priorité et l’agent ne reçoit que les appels qu’elle ne peut pas prendre.
Comment l’équipe sait-elle ce qui a été traité ?
Chaque appel est transcrit et résumé dans l’espace client, avec les coordonnées capturées et la suite à donner.
Peut-on réserver un rendez-vous pendant un débordement ?
Oui, dès lors que Google Calendar ou Cal.com est connecté : l’agent propose les créneaux libres comme le ferait votre accueil.