Numéro vert, 0800, numéro surtaxé : les règles des numéros 08

Les numéros à dix chiffres commençant par 08, dits « numéros spéciaux », et certains numéros courts servent aux services à valeur ajoutée (SVA). Depuis une réforme entrée en vigueur en octobre 2015, explique l'Arcep, leur prix distingue clairement deux composantes : le tarif de la communication et le tarif du service, fixé par l'éditeur. Il en résulte trois familles.

Les numéros à tarification gratuite, de 0800 à 0805 : l'appel ne fait l'objet d'aucune facturation ni d'aucun décompte des forfaits, au départ des lignes fixes comme mobiles. Les numéros à tarification banalisée, de 0806 à 0809 : l'appel est facturé comme un appel vers un numéro fixe ordinaire, donc inclus dans les forfaits illimités, et le service est gratuit. Les numéros à tarification majorée, en 081, 082 et 089 : une surtaxe, qui rémunère l'éditeur, s'ajoute au prix normal de l'appel et est facturée en plus de tout forfait.

Les plafonds de la surtaxe dépendent de la tranche. Selon le tableau de l'Arcep (page mise à jour le 14 septembre 2026), ils vont de 0,05 € par minute ou 0,125 € par appel hors taxe au maximum pour les 081, jusqu'à 0,667 € par minute ou 2,50 € par appel hors taxe pour les 089. La surtaxe est facturée à l'acte ou à la seconde dès la première seconde, indépendamment de l'heure, et elle est identique pour un numéro donné chez tous les opérateurs.

« Numéro vert » est l'appellation historique, toujours courante, des numéros gratuits en 080. L'Arcep l'employait encore entre guillemets en 2009, en parlant des numéros commençant par 080, dits « numéros verts », par opposition aux numéros « azur » en 081, alors surtaxés. Dans son plan de numérotation, le régulateur parle aujourd'hui de numéros spéciaux vocaux à tarification gratuite.

La couleur verte a survécu dans la signalétique. Les opérateurs et les éditeurs ont élaboré, à l'initiative de l'association professionnelle du secteur et avec l'Arcep, la DGE, la DGCCRF et les associations de consommateurs, une charte graphique qui associe une couleur à chaque famille : vert pour les numéros gratuits, avec la mention « Service & appel gratuits » ; gris pour la tarification banalisée, avec « Service gratuit + prix appel » ; violet pour les numéros surtaxés, avec le prix du service suivi de « + prix appel ». La charte précise qu'elle s'applique uniquement aux numéros SVA, et en aucun cas aux numéros en 09.

Pour les numéros surtaxés, l'Arcep indique que le tarif est communiqué par un message gratuit d'information tarifaire diffusé en début d'appel. Les factures des opérateurs doivent faire apparaître clairement le montant des appels vers ces numéros, et la facture détaillée doit lister chacun d'eux avec le numéro, la durée et le prix. Un annuaire inversé, mis en place par les opérateurs et les éditeurs sur surmafacture.fr, permet de retrouver le titulaire d'un numéro et son tarif.

Pour l'entreprise qui publie un numéro en 08, la règle pratique est d'afficher le cartouche correspondant à sa tarification partout où le numéro apparaît : site, devis, factures, véhicules, publicités. Un numéro gratuit présenté sans indication, ou un numéro surtaxé présenté comme un numéro ordinaire, prête à confusion.

L'article L. 121-16 du code de la consommation est sans ambiguïté : le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé, et ce numéro doit être indiqué dans le contrat et la correspondance. L'article figure dans la section du code consacrée aux numéros surtaxés, parmi les pratiques commerciales interdites.

Les fournisseurs de services de communications électroniques ont une obligation plus stricte, à l'article L. 224-38 : leurs services après-vente, d'assistance technique et de réclamation doivent être accessibles par un numéro non géographique, fixe et non surtaxé, et l'appel passé depuis leur propre réseau ne peut rien coûter tant que l'abonné n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur qui traite sa demande.

En pratique, un service client, une ligne de service après-vente ou de réclamation peut utiliser un numéro gratuit (0800 à 0805), un numéro banalisé (0806 à 0809), un numéro fixe en 01 à 05 ou un numéro en 09, mais pas un numéro surtaxé. Cette interdiction protège les consommateurs et vise les appels liés à l'exécution d'un contrat ou à une réclamation. Le numéro surtaxé sert, lui, à vendre un service par téléphone, comme des renseignements, des prévisions météo ou l'achat de billets, selon les exemples de l'Arcep.

Le numéro gratuit envoie un message fort : l'appel ne coûte rien au client. Le coût des communications ne disparaît pas pour autant, et il faut demander à l'opérateur comment il est facturé à l'entreprise. Ce choix convient aux services qui veulent lever tout frein à l'appel, comme une assistance, une ligne d'information ou une campagne. Le numéro banalisé, de 0806 à 0809, donne une identité nationale sans surtaxe, l'appel restant inclus dans les forfaits de l'appelant.

Un numéro fixe en 01 à 05 ou un numéro en 09 coûte à l'appelant le prix d'un appel normal ; le 09 n'a jamais été lié à une zone, et le 01 à 05 n'impose plus de contrainte d'implantation géographique depuis le 1er janvier 2023. C'est souvent le choix le plus simple pour une petite entreprise ; les particularités du 09 sont détaillées dans notre guide consacré à ce numéro. Le numéro surtaxé ne se conçoit que si l'appel est lui-même le service vendu, et jamais pour les appels de consommateurs liés à un contrat ou à une réclamation.

Quel que soit le numéro retenu, l'accueil qui se trouve derrière compte autant que son tarif. Avec Alyas, le principe est de renvoyer la ligne que vous utilisez déjà vers un agent vocal IA, selon les possibilités de renvoi de votre opérateur, la configuration étant vérifiée avant la mise en service. L'agent répond 24 heures sur 24, annonce qu'il est une IA et que l'appel est enregistré, répond à partir de vos informations, recueille les coordonnées ou fixe un rendez-vous si Google Calendar ou Cal.com est connecté, et transfère l'appel vers votre numéro de transfert si l'appelant le demande. L'essai dure 10 jours, sans carte bancaire.