Permanence des soins ou permanence téléphonique : ne pas les confondre

Dans le langage courant, « permanence » évoque quelqu'un qui répond. C'est ce qui prête à confusion dans le domaine de la santé. La permanence des soins ambulatoires (PDSA) est un dispositif réglementaire qui vise à répondre à des besoins de soins non programmés. Une permanence téléphonique, elle, est un service d'accueil : elle prend les appels pour le compte d'une structure, répond aux questions pratiques et transmet les demandes.

Cet article décrit ces deux notions sans donner de conseil médical : il s'adresse aux professionnels qui rédigent un message d'accueil ou choisissent un service d'accueil téléphonique.

Les mots comptent, car les patients cherchent, au téléphone, qui peut les aider. Un message d'accueil qui annonce « permanence » sans préciser de quoi il s'agit peut laisser croire qu'un médecin est joignable alors qu'on joint un standard. La clarté du vocabulaire relève de l'information donnée aux patients.

Selon l'article R6315-1 du Code de la santé publique, la mission de permanence des soins a pour objet de répondre aux besoins de soins non programmés. Elle s'exerce, d'après les textes, tous les jours de 20 heures à 8 heures, les dimanches et jours fériés de 8 heures à 20 heures, et sur d'autres périodes selon les besoins de la population (par exemple une partie du samedi). Elle est assurée notamment par des médecins exerçant en cabinet, en maison de santé, en pôle de santé ou en centre de santé, et peut associer, en fonction de la demande de soins et de l'offre existante, des établissements de santé ainsi que, sur la base du volontariat, des infirmiers et des sages-femmes.

Ses principes d'organisation font l'objet d'un cahier des charges régional arrêté par le directeur général de l'agence régionale de santé (article R6315-6). Les médecins y participent sur la base du volontariat (article R6315-4) et inscrivent leurs gardes dans un tableau transmis au conseil départemental de l'ordre des médecins, qui le communique notamment à l'agence (article R6315-2). Répondre au téléphone ne suffit donc pas, en soi, à participer à ce dispositif.

L'article R6315-3 prévoit que l'accès au médecin de la permanence des soins ambulatoires, à l'infirmier et à la sage-femme fait l'objet d'une régulation médicale téléphonique préalable, accessible sur l'ensemble du territoire national par le numéro national de permanence des soins (116 117) ou par le numéro national d'aide médicale urgente (15). Le médecin régulateur, selon l'article R6315-5, décide de la réponse adaptée à la demande de soins. Le directeur général de l'agence régionale de santé détermine lequel de ces deux numéros est utilisé dans la région et l'inscrit dans le cahier des charges (article R6315-3).

L'ARS Île-de-France décrit par ailleurs le service d'accès aux soins (SAS) : joignable au 15, qui n'est pas réservé aux urgences vitales, il met en relation avec un médecin qui peut donner des conseils, orienter vers une consultation adaptée ou déclencher des moyens adaptés ; l'agence précise que la régulation de médecine générale du SAS est complémentaire du dispositif de permanence des soins ambulatoires. La décision médicale est donc prise par un médecin régulateur, pas par un standard.

Pour le professionnel qui rédige ses messages, retenez deux points : la décision médicale appartient au médecin régulateur, et le numéro à indiquer dépend de l'organisation régionale. Ne recopiez pas le message d'un autre territoire sans vérifier que le numéro et les horaires de permanence des soins correspondent à votre région.

Une permanence téléphonique d'accueil, assurée par une secrétaire, un télésecrétariat ou un agent vocal, répond au nom d'une structure : horaires, modalités de rendez-vous, démarches administratives, prise de message avec les coordonnées de l'appelant, transmission au professionnel. Elle ne régule pas, ne pose pas de diagnostic et n'oriente pas médicalement : sa valeur tient à la fiabilité de l'information pratique et à la transmission.

Pour éviter l'ambiguïté, évitez d'employer l'expression « permanence des soins » pour désigner un simple accueil, et ne présentez pas un service d'accueil comme un service de régulation médicale. En cas d'urgence, orientez vers le 15 (urgence médicale) ou le 112, numéros indiqués par Service-Public.gouv.fr.

Pour un télésecrétariat ou un agent vocal, le périmètre se décrit mieux par ce qu'il couvre (informations pratiques, rendez-vous, transmission) que par ce qu'il remplace. Écrivez-le dans vos documents et sur votre site : « service d'accueil téléphonique » plutôt que « permanence » si le service n'assure pas de régulation médicale.

Un message d'accueil de cabinet peut suivre une trame simple : nom de la structure, horaires, demandes traitables par le standard, orientation vers le 15 en cas d'urgence, et, hors horaires, numéro de permanence des soins en vigueur dans votre région (116 117 ou 15 selon le cahier des charges régional). Vérifiez ce numéro auprès de votre ARS ou de votre organisation professionnelle, et faites valider le texte par les praticiens.

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