IA de voz y empleos de atención al público: lo que dicen realmente la OIT, la OCDE y la DG Trésor

En una nota de investigación de mayo de 2025, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) actualiza su índice de exposición de 2023 a la IA generativa. Una de cada cuatro personas trabajadoras en el mundo ocupa un empleo expuesto en un grado u otro, y la categoría más expuesta (gradiente 4) representa el 3,3 % del empleo mundial. La OIT escribe que las ocupaciones administrativas siguen presentando los niveles de exposición más altos y que, en los países de renta alta, el 34 % del empleo se encuadra en uno de los cuatro gradientes, frente al 11 % en los países de renta baja.

La organización insiste en lo que la cifra no dice: mide una exposición potencial, una evaluación teórica de lo que la tecnología puede hacer, y no su aplicación real, y representa un techo. Concluye que pocos empleos están actualmente amenazados por una automatización completa y que, por la necesidad persistente de intervención humana, la mayoría se transformará en lugar de suprimirse, debiendo conducirse la transición mediante el diálogo social.

En sus Perspectivas del empleo 2023 (Employment Outlook 2023), la OCDE estima que las ocupaciones más expuestas al riesgo de automatización representan alrededor del 27 % del empleo de media en la muestra de países estudiada. El perímetro es preciso: se trata del cuarto superior de las ocupaciones clasificadas según una encuesta a expertos sobre 98 competencias y capacidades, aplicada a las cuotas de empleo de 2019, y el riesgo medido abarca la IA pero también otras tecnologías de automatización como la robótica. Los oficios de mayor riesgo son sobre todo de cualificación baja o media (construcción, agricultura, producción, transporte), no específicamente los de oficina. La OCDE señala también que tres de cada cinco trabajadores encuestados en sus estudios realizados en finanzas y en la industria manufacturera temen perder su empleo en favor de la IA en los próximos diez años.

Sobre los efectos observados, la misma publicación indica que hay pocos elementos que demuestren, en esta etapa, un efecto negativo significativo de la IA sobre el empleo, aunque pide prudencia: esos datos no tienen en cuenta los avances recientes de la IA generativa, que podría ampliar las tareas automatizables, y los posibles efectos negativos podrían tardar en materializarse. Los datos son anteriores al auge de la IA generativa: hay que leerlos como un punto de partida, no como un veredicto.

La nota n.º 391 de la Direction générale du Trésor (DG Trésor, la dirección general del Tesoro francés), publicada en junio de 2026, recoge estimaciones de empleos expuestos a la IA de entre el 5 % y el 60 % según los estudios, lo que ilustra la incertidumbre de la medición. Precisa que los empleos llamados amenazados son aquellos en los que una parte significativa de las tareas es sustituible por la IA, sin presuponer su desaparición. Indica que los estudios empíricos no permiten determinar el efecto total de la IA sobre el empleo, por falta de perspectiva y porque la adopción sigue siendo limitada: alrededor del 20 % de las empresas de la Unión Europea la habían adoptado en 2025, según el Global AI Adoption Index citado por la nota.

La nota recoge también señales localizadas: desde 2025, los anuncios de supresión de puestos atribuidos a la IA se han multiplicado en Estados Unidos y en Francia, aunque la IA sirve a veces de pretexto para otros motivos, y la inserción profesional de los jóvenes parece ralentizarse. Señala, por último, que el 62 % de los franceses ve la IA como un riesgo para el empleo, según el barómetro digital 2025 (baromètre du numérique), y cita estudios experimentales que muestran ganancias de productividad que van del +14 % para agentes de atención al cliente al +26 % para desarrolladores, precisando que esos resultados podrían estar subestimados, al haberse obtenido la mayoría con modelos de IA hoy superados.

Estas fuentes hablan de tareas más que de oficios. La OIT cita, entre las tareas que se benefician de la IA generativa, la toma de notas en reuniones o la planificación de citas. La recogida de una solicitud, la transcripción o el resumen de una llamada son tareas de la misma naturaleza, sin que estas fuentes las midan con precisión. Lo que sigue siendo difícil de automatizar es la escucha de una persona que llama en apuros, el arbitraje en un caso inusual, la relación de confianza con un cliente habitual.

Los efectos sobre el empleo dependerán del uso que hagan las organizaciones: descargar a la atención de las llamadas fuera de horario y de las peticiones repetitivas para liberar tiempo de calidad, o reducir plantilla. La OIT subraya que la calidad del empleo puede mejorar o deteriorarse según que la tecnología esté bien integrada o sirva para estandarizar el trabajo y aumentar la vigilancia. La nota del Tesoro recuerda que, en las anteriores revoluciones tecnológicas, los empleos creados compensaron los que desaparecieron y el contenido de las profesiones se transformó en profundidad, y concluye que es necesario un acompañamiento público, en particular en formación.

¿Qué tareas quiere delegar, cuáles deben seguir en manos de personas y cómo se informa y se asocia a los equipos de atención? La OIT recomienda el diálogo social y la consulta en el lugar de trabajo: un despliegue explicado, con formación para las nuevas tareas (revisión de los resúmenes, tratamiento de los casos complejos), es más duradero que un despliegue sufrido.

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