IA vocale et emplois d'accueil : ce que disent réellement l'OIT, l'OCDE et la DG Trésor

Dans une note de recherche de mai 2025, l'Organisation internationale du Travail met à jour son indice d'exposition de 2023 à l'IA générative. Un travailleur sur quatre dans le monde occupe un emploi exposé à un degré ou à un autre, et la catégorie la plus exposée (gradient 4) représente 3,3 % de l'emploi mondial. L'OIT écrit que les professions de bureau continuent de présenter les niveaux d'exposition les plus élevés et que, dans les pays à revenu élevé, 34 % de l'emploi relève de l'un des quatre gradients, contre 11 % dans les pays à faible revenu.

L'organisation insiste sur ce que le chiffre ne dit pas : il mesure une exposition potentielle, une évaluation théorique de ce que la technologie peut faire, et non son application réelle, et il représente un plafond. Elle conclut que peu d'emplois sont actuellement menacés d'automatisation complète et que, en raison du besoin persistant d'intervention humaine, la plupart seront transformés plutôt que supprimés, la transition devant être conduite par le dialogue social.

Dans ses Perspectives de l'emploi 2023, l'OCDE estime que les professions les plus exposées au risque d'automatisation représentent environ 27 % de l'emploi en moyenne dans l'échantillon de pays étudié. Le périmètre est précis : il s'agit du quart supérieur des professions classées selon une enquête d'experts portant sur 98 compétences et capacités, appliquée aux parts d'emploi de 2019, et le risque mesuré couvre l'IA mais aussi les autres technologies d'automatisation comme la robotique. Les métiers les plus à risque sont surtout peu ou moyennement qualifiés (construction, agriculture, production, transport), pas spécifiquement les métiers de bureau. L'OCDE note aussi que trois travailleurs sur cinq interrogés dans ses enquêtes menées dans la finance et l'industrie manufacturière craignent de perdre leur emploi au profit de l'IA dans les dix ans.

Sur les effets observés, la même publication indique qu'il y a peu d'éléments démontrant à ce stade un effet négatif significatif de l'IA sur l'emploi, tout en appelant à la prudence : ces données ne tiennent pas compte des progrès récents de l'IA générative, qui pourrait étendre les tâches automatisables, et d'éventuels effets négatifs pourraient mettre du temps à se matérialiser. Les données précèdent l'essor de l'IA générative : il faut les lire comme un état de départ, non comme un verdict.

La note n° 391 de la Direction générale du Trésor, publiée en juin 2026, recense des estimations d'emplois exposés à l'IA comprises entre 5 % et 60 % selon les études, ce qui illustre l'incertitude de la mesure. Elle précise que les emplois dits menacés sont ceux dont une part significative des tâches est substituable à l'IA, sans présager de leur disparition. Elle indique que les études empiriques ne permettent pas de déterminer l'effet total de l'IA sur l'emploi, faute de recul et en raison d'une adoption encore limitée : environ 20 % des entreprises de l'Union européenne l'avaient adoptée en 2025, d'après le Global AI Adoption Index cité par la note.

La note rapporte aussi des signaux localisés : depuis 2025, les annonces de suppressions de postes attribuées à l'IA se sont multipliées aux États-Unis et en France, même si l'IA sert parfois de prétexte à d'autres motifs, et l'insertion professionnelle des jeunes semble ralentir. Elle relève enfin que 62 % des Français voient l'IA comme un risque pour l'emploi, selon le baromètre du numérique 2025, et cite des études expérimentales montrant des gains de productivité allant de +14 % pour des agents de service client à +26 % pour des développeurs, en précisant que ces résultats pourraient être sous-estimés, la plupart ayant été obtenus avec des modèles d'IA aujourd'hui dépassés.

Ces sources parlent de tâches plus que de métiers. L'OIT cite parmi les tâches qui bénéficient de l'IA générative la prise de notes en réunion ou la planification de rendez-vous. Le recueil d'une demande, la transcription ou le résumé d'un appel sont des tâches de même nature, sans que ces sources les mesurent précisément. Ce qui reste difficile à automatiser est l'écoute d'un appelant en difficulté, l'arbitrage dans un cas inhabituel, la relation de confiance avec un client régulier.

Les effets sur l'emploi dépendront de l'usage qu'en font les organisations : décharger l'accueil des appels hors heures et des demandes répétitives pour libérer du temps de qualité, ou réduire les effectifs. L'OIT souligne que la qualité de l'emploi peut s'améliorer ou se dégrader selon que la technologie est bien intégrée ou qu'elle sert à standardiser le travail et à accroître la surveillance. La note du Trésor rappelle que, lors des précédentes révolutions technologiques, les emplois créés ont compensé ceux qui ont disparu et que le contenu des professions s'est transformé en profondeur, et conclut à la nécessité d'un accompagnement public, notamment en formation.

Quelles tâches voulez-vous déléguer, lesquelles doivent rester à des personnes, et comment les équipes d'accueil en sont-elles informées et associées ? L'OIT recommande le dialogue social et la consultation sur le lieu de travail : un déploiement expliqué, avec une formation pour les nouvelles tâches (relecture des comptes rendus, traitement des cas complexes), est plus durable qu'un déploiement subi.

Alyas est conçu pour répondre quand personne ne le peut, 24 h/24, à partir des informations que vous lui fournissez ; il annonce qu'il est une IA et que l'appel est enregistré, capture les coordonnées, dit quand il ne sait pas et propose de transmettre la demande, et transfère vers un seul numéro quand l'appelant le demande. Les transcriptions et résumés sont déposés dans votre espace, pour que l'équipe traite les cas qui demandent une personne. Essai gratuit de 10 jours, sans carte bancaire.