Données de santé au téléphone : ce qu'un accueil ne doit ni dire ni demander

Le guide pratique du Conseil national de l'Ordre des médecins et de la CNIL (édition de juin 2018) le rappelle : même la simple connaissance d'une consultation chez un spécialiste peut donner une indication sur l'état de santé de la personne, par exemple lorsqu'elle consulte régulièrement un cardiologue. Un appel de routine pour déplacer un rendez-vous n'est donc pas anodin.

L'article L1110-4 du Code de la santé publique garantit à toute personne prise en charge le respect de sa vie privée et du secret des informations la concernant. Sauf dérogation expressément prévue par la loi, ce secret couvre l'ensemble des informations concernant la personne venues à la connaissance du professionnel, de tout membre du personnel des établissements, services ou organismes concernés et de toute autre personne en relation avec eux de par ses activités. L'accueil agit pour le compte du professionnel : qu'il soit tenu par une personne ou par un outil, il applique les consignes que le professionnel a fixées.

Un conjoint, un employeur, un assureur ou un proche qui demande « Est-ce que Madame X est suivie chez vous ? » cherche une information sur la personne. Y répondre, par oui comme par non, communique une donnée la concernant. La consigne raisonnable est une réponse neutre, par exemple : « Je ne peux ni confirmer ni infirmer ; la personne concernée peut nous contacter directement. » Les exceptions éventuelles, comme un proche que le patient a désigné, relèvent du professionnel et non de l'accueil.

Pour les médecins, le Code de déontologie (article R4127-4) précise que le secret couvre tout ce qui est venu à leur connaissance dans l'exercice de leur profession, y compris ce qu'ils ont vu, entendu ou compris, et l'article R4127-72 leur demande de veiller à ce que les personnes qui les assistent soient instruites de leurs obligations en matière de secret professionnel. Des consignes écrites et une formation de l'équipe en sont la traduction pratique. Les autres professions de santé relèvent de leurs propres règles déontologiques.

Distinguez deux types de demandes. Les questions générales (horaires, adresse, accès, documents à apporter) ne portent sur personne et ne nécessitent pas d'identification. Les demandes qui concernent un dossier, un rendez-vous ou un résultat engagent une personne précise : avant de répondre, l'accueil s'assure que l'appelant est bien la personne concernée ou qu'il est autorisé à agir pour elle, selon la procédure que le professionnel a définie.

Le RGPD (article 5, paragraphe 1, point f) demande que les données soient traitées de façon à garantir une sécurité appropriée, y compris la protection contre le traitement non autorisé ou illicite. Donner une information à la mauvaise personne est précisément ce que ce principe cherche à éviter. En cas de doute, la réponse prudente est de proposer un rappel par le professionnel plutôt que de répondre sur-le-champ.

Les données concernant la santé font partie des catégories particulières de l'article 9 du RGPD : leur traitement est interdit en principe, sauf exceptions prévues au paragraphe 2, par exemple le consentement explicite ou les besoins des soins et de la médecine, lorsque les données sont traitées par un professionnel soumis au secret professionnel ou sous sa responsabilité (paragraphe 2, point h, et paragraphe 3). S'y ajoute le principe de minimisation de l'article 5, paragraphe 1, point c : des données adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire. Le guide Ordre des médecins et CNIL précise que, si la consultation ne demande ni préparation ni matériel spécifique, le motif n'a pas à être renseigné, et, pour le dossier patient, qu'il est légitime de collecter le numéro de sécurité sociale uniquement pour l'édition des feuilles de soins et la télétransmission aux caisses d'assurance maladie.

En pratique, l'accueil ne demande pas de diagnostic, de symptômes détaillés ni d'antécédents, et ne donne pas de conseil médical. Si l'appelant se confie de lui-même, la note transmise garde le minimum utile à la suite de la demande.

L'article L1111-8 du Code de la santé publique encadre l'hébergement des données de santé à caractère personnel recueillies à l'occasion d'activités de prévention, de diagnostic, de soins ou de suivi social et médico-social : l'hébergeur numérique doit disposer d'un certificat de conformité délivré par un organisme certificateur accrédité (certification HDS), et la prestation fait l'objet d'un contrat. Avant de confier des enregistrements, des transcriptions, des résumés ou un agenda de rendez-vous à un prestataire, quel qu'il soit, demandez la preuve de la certification HDS de celui qui héberge les données, le prestataire lui-même ou son sous-traitant, et faites vérifier avec votre juriste ou votre délégué à la protection des données si votre usage entre dans le champ de ce régime.

Le guide de l'Ordre des médecins et de la CNIL ajoute que le prestataire d'une permanence téléphonique agit comme sous-traitant, dans le cadre d'un contrat de sous-traitance, et que le professionnel reste responsable de traitement. Les autres obligations du télésecrétariat médical font l'objet d'un article dédié de ce blog.

Cette vigilance vaut aussi pour un agent vocal. Alyas répond à partir des informations que vous lui fournissez, annonce dès le début de l'appel qu'il s'agit d'une IA et que l'échange est enregistré et, quand il ne sait pas, le dit et propose de transmettre la demande. Pour un usage touchant à la santé, appliquez-lui, comme à tout prestataire, les vérifications décrites ci-dessus. L'essai est gratuit pendant 10 jours, sans carte.