Secrétaire médicale à distance : ce qu'il faut vérifier avant de déléguer le secrétariat du cabinet

L'article L1110-4 du Code de la santé publique pose le droit de toute personne prise en charge au respect de sa vie privée et du secret des informations la concernant. Selon le texte, ce secret couvre l'ensemble des informations venues à la connaissance du professionnel, de tout membre du personnel des établissements, services ou organismes concernés et de toute autre personne en relation avec eux de par ses activités, et il s'impose à tous les professionnels intervenant dans le système de santé. Une télésecrétaire entend le nom d'un patient, son motif de consultation ou le nom de son médecin, même si elle ne travaille pas dans vos locaux : la question de sa soumission au secret se pose donc pleinement.

Le code de déontologie médicale va plus loin pour le médecin. Son article 72 (article R4127-72 du Code de la santé publique) lui impose de veiller à ce que les personnes qui l'assistent soient instruites de leurs obligations en matière de secret professionnel et s'y conforment. Le commentaire publié par le Conseil national de l'Ordre des médecins cite expressément les secrétaires parmi les personnes astreintes au secret professionnel et rappelle que le médecin est responsable de toute indiscrétion venue de son entourage.

Concrètement, demandez au prestataire comment ses opérateurs sont formés au secret, s'ils signent un engagement de confidentialité et qui, chez lui, peut écouter ou lire les échanges avec vos patients.

Les données concernant la santé font partie des catégories particulières de données dont l'article 9 du RGPD interdit le traitement, sauf exceptions limitativement prévues. Lorsqu'un secrétariat externe les traite pour votre compte, l'article 28 exige de ne faire appel qu'à un sous-traitant présentant des garanties suffisantes, et d'encadrer la relation par un contrat écrit.

Ce contrat doit notamment définir l'objet, la durée, la nature et la finalité du traitement, les types de données et les catégories de personnes concernées. Il prévoit que le sous-traitant ne traite les données que sur instruction documentée, que les personnes autorisées sont tenues à la confidentialité, qu'aucun autre sous-traitant n'est recruté sans autorisation écrite préalable et qu'au terme de la prestation, les données sont supprimées ou renvoyées selon votre choix.

Avant de signer, relisez ces clauses une à une. Demandez aussi la liste des sous-traitants ultérieurs (téléphonie, hébergement, outil d'agenda) et le pays où les données sont stockées.

L'article L1111-8 du Code de la santé publique encadre l'hébergement des données de santé. La plateforme G_NIUS, éditée par la Délégation au numérique en santé et animée par l'Agence du numérique en santé, résume la règle : toute personne qui héberge des données de santé pour le compte de ceux qui les produisent ou les recueillent, ou pour le compte du patient, doit en garantir la sécurité. Les données visées sont celles recueillies à l'occasion d'activités de prévention, de diagnostic, de soins ou de suivi social et médico-social (article R1111-8-8).

L'article R1111-9 définit l'activité d'hébergement comme le fait d'assurer pour le compte du responsable de traitement tout ou partie de six activités : mise à disposition des sites physiques, de l'infrastructure matérielle, de l'infrastructure virtuelle, de la plateforme d'hébergement d'applications, administration et exploitation du système d'information contenant les données de santé, et sauvegarde de ces données. L'hébergeur qui réalise ces activités sur support numérique doit détenir un certificat HDS, délivré par un organisme de certification.

La question à poser au prestataire est donc précise : où sont stockés les enregistrements d'appels, les notes, les messages et l'agenda, par qui, et cet hébergeur est-il certifié HDS pour les activités concernées ? Si l'analyse est incertaine, le service « Mon diagnostic réglementaire » de G_NIUS ou votre délégué à la protection des données peuvent vous aider à qualifier la situation.

L'article 5 du RGPD impose que les données soient limitées à ce qui est nécessaire au regard de la finalité : c'est le principe de minimisation. Pour un secrétariat téléphonique, la finalité est essentiellement administrative : identifier le patient, le joindre, lui proposer un créneau et vous transmettre sa demande.

Rédigez une consigne qui fixe ce que le secrétariat demande (identité, téléphone, type de rendez-vous, première consultation ou suivi) et ce qu'il ne demande pas, comme le détail des symptômes au-delà de ce qu'il faut pour orienter. Fixez aussi ce qu'il ne communique pas par téléphone : résultats d'examens, informations médicales, présence d'un patient au cabinet. Ces réponses relèvent du praticien.

Un secrétariat n'évalue pas une urgence. Service-public.fr rappelle les numéros à composer : le 15 (Samu) pour une urgence médicale, le 112, numéro d'urgence européen, et le 114 pour les personnes sourdes, malentendantes ou aphasiques, accessible par application, internet ou SMS. Le 15 donne aussi accès au service d'accès aux soins (SAS) lorsque le médecin traitant n'est pas disponible.

Écrivez avec le prestataire la liste des situations qui déclenchent l'orientation immédiate vers le 15 et la phrase exacte à prononcer. Cette liste relève de votre jugement médical, pas de celui du secrétariat. Prévoyez enfin une trace systématique de ces appels pour pouvoir les relire.

Les mêmes questions s'appliquent à un agent vocal : qui traite les données, où elles sont stockées, ce que l'agent recueille, ce qu'il répond et comment il oriente une urgence. Alyas répond au téléphone 24 h/24 à partir des informations que vous lui fournissez, annonce en début d'appel qu'il est une IA et que l'appel est enregistré, peut prendre des rendez-vous une fois relié à Google Calendar ou à Cal.com, et dépose une transcription et un résumé de chaque appel dans votre espace client. Les enregistrements, transcriptions et résumés sont hébergés dans l'Union européenne, mais Alyas ne propose pas d'hébergement certifié HDS : c'est un critère à intégrer à votre propre analyse avant tout usage par un cabinet.