Pourquoi relier Messenger à votre agent
La messagerie d’une Page reçoit surtout des questions simples : horaires, tarifs, disponibilités. Elles tombent souvent quand personne n’est devant l’écran.
Un robot sur Messenger a un défaut connu : il parle par-dessus l’équipe. Alyas traite ce point d’office : la réponse d’un humain met l’agent en pause dans la conversation concernée, sans rien à activer.
Ce que fait l’agent avec Messenger
- Un client envoie un message texte à votre Page. Meta le transmet à Alyas, qui contrôle sa signature.
- Alyas désigne l’agent choisi lors de la connexion de la Page. Celui-ci répond en rôle de support, depuis sa connaissance, et ne publie jamais rien.
- Si vous avez fixé un délai, l’agent patiente avant de répondre au premier message d’une conversation, pour vous laisser la main. Pendant ce délai, plusieurs messages envoyés d’affilée n’appellent qu’une réponse, au dernier.
- L’agent peut enregistrer une demande ou poser un rendez-vous dans votre agenda connecté : le fil Messenger tient lieu de contact.
- Dès qu’un membre de l’équipe répond depuis Messenger ou Meta Business Suite, l’agent se met en pause pour ce client, quelques heures ou jusqu’à votre relance selon votre réglage. Les réponses automatiques de Meta, message d’absence ou réponse instantanée, ne déclenchent pas cette pause.
Ce qu’il faut pour connecter Messenger
- Une Page Facebook sur laquelle vous pouvez accorder des autorisations.
- La connexion de cette Page depuis la page Connexions de votre espace, avec les autorisations de messagerie demandées.
- Un agent de chat à rattacher à la Page.
- Les réglages « l’humain d’abord » de l’agent : délai avant sa première réponse (immédiat par défaut) et durée de la pause quand un humain répond (4 heures par défaut, ou jusqu’à votre relance).
Limites à connaître
- Seuls les messages texte sont traités : une photo, un message vocal ou un autocollant sans texte reste sans réponse de l’agent.
- Les commentaires publiés sous vos posts ne sont pas pris en charge.
- La messagerie de la Page dépend d’autorisations Meta : leur validation côté Meta conditionne la mise en service.
- La pause se déclenche sur les réponses envoyées depuis Messenger ou Meta Business Suite ; ce qui se dit ailleurs, par téléphone par exemple, n’est pas détecté.
Questions fréquentes
L’agent répond-il aux commentaires de mes publications ?
Non. Il ne traite que les messages privés texte adressés à la Page.
Comment l’agent sait-il qu’un humain a répondu ?
Meta signale à Alyas chaque message envoyé par la Page, avec l’application qui l’a émis. Un message qui ne vient pas d’Alyas, et qui n’est pas une réponse automatique de Meta partie dans les secondes suivant celui du client, est attribué à un membre de l’équipe.
Combien de temps dure la pause ?
Par défaut 4 heures, relancées à chaque nouveau message de l’équipe. Vous pouvez choisir une autre durée, ou une pause qui court jusqu’à ce que vous relanciez l’agent pour ce client.
Comment relancer l’agent avant la fin de la pause ?
Dans Messages, avec « Marquer comme repris » sur la conversation.
L’agent peut-il publier sur ma Page ?
Pas en répondant aux messages : dans ce rôle de support, il ne publie jamais de contenu.
Sait-il ce que l’équipe a dit au client ?
Oui. Les messages envoyés par l’équipe sont conservés dans l’historique de la conversation : quand l’agent reprend, il en tient compte.
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